汽车门店人员服务神秘顾客调查
2023-04-10 09:23:17
目前我国汽车消费市场蓬勃发展，尤其是在新能源汽车的消费刺激下，消费者不仅对汽车质量给予了高度重视，人员服务也成为消费者购买汽车的重要体验之一。因此，汽车售前的人员服务质量对某品牌或某车型的销售水平及其在市场竞争中是否能够取得成功有着重要影响。上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客市场调查有限公司深耕神秘顾客业务多年，帮助多个车企检测其门店的人员服务情况。
店内的人员着装与态度
所谓“人靠衣装，佛靠金装”，不是说外表决定了一切，而是指外表的精神面貌能反映门店服务人员的服务态度与意识。标准的职业穿着、合理的配饰和能够用于表明身份的名片是能够帮助顾客辨认识别门店档次，甚至是品牌定位，因此在新能源汽车的门店暗访中，标准着装和迎接态度是服务考察中的重要一环。
人员的专业能力调查
汽车门店人员的专业能力主要分为以下三个部分：专业知识知识掌握程度：汽车知识，主要包括公司品牌汽车；产品的性能 、定位、特点、使用技巧及注意事项、市场同类产品状况等。其次是营销专业知识，包括市场营销知识、消费心理学等。最后是人际沟通能力，包括与客户沟通的能力、谈判能力、谈话技巧等；灵活应变能力。
下图为深圳神秘顾客市场调查有限公司根据上述三部分的人员专业能力而设计的检测指标，能够充分考察门店人员的服务水平和能力，仅供参考。
本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）联合出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）是一家专注神秘顾客的市场调查公司，15年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。
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