和房产交易一样，装修对于消费者属于“陌生消费”。但装修房屋几乎可以说是每个人都会有的经历。对普通消费者而言，“盯装修”是个纷繁复杂的大工程，定设计、看施工、选材料、等安装、找售后，牵涉面太广、太细。 “不懂装修，不知道怎么去装修”“信息透明度低”“害怕被坑”，成了装修消费者普遍担心的问题。鉴于装修被“坑”的案例每年都屡见不鲜，我们希望能以此报告加强大众对装修黑幕的认知，推动家装消费环境建设。本次调研由中国独立第三方调研机构上书房信息咨询设计、发布并根据数据撰写研究成果。

本次调查共回收5168份有效问卷，男性占比近七成，参与调查的人群年龄基本集中在26-30岁之间，其次是31-45之间，这也正是目前家装市场的主力消费人群；主要以专科、本科和职业院校学历为主（占96%以上）；主要职业为普通职员、个体经营者、自由职业者和商场、餐饮等服务人员；家庭月收入主要集中在在8000-25000之间（占75%以上），详细占比见文后。

调查结果显示，大部分消费者获取装修知识的途径是直接去面店咨询装修公司以及亲朋好友的推荐。此外，通过微博、小红书、大众点评等网络媒体来了解装修知识也是多数人的选择。有超过3成的消费者在选择装修公司时最看重的因素的是服务质量的优劣，其次就是装修方案和品牌口碑。主要原因可能有以下两点：

一是正规装修公司的信誉、服务和质量更有保障。

二是装修的设计方案可以直接决定装修走向，包括后期的开销，材料的选择以及最终装修效果的呈现。

三是装修知识涉及面广、专业性强，消费者不易获取，因此装修公司的口碑评价成为了消费者重要的参考依据。

 

消费者在装修中重视的因素

在装修过程中，人们对于各项指标关注度最高的是“装修团队/公司的口碑”，关注度高达93.7%，关注度最低的是按时完工，是84.6%。可见，消费者们对各项指标关注度都比较高。从数据上我们看到，大部分消费者更倾向选择有高口碑的装修团队/公司，因此，一个好的装修公司必须同时具有：优秀的装修质量、认真负责的施工团队、令人满意的装修设计及合理的工程费用等这些种种因素加在一起，才能获得广大消费者的青睐，打造出的业界良好口碑。

 

装修方式的选择

在此，消费者需要对以下概念有一个基本了解：

全包装修：也叫包工包料装修，即所有材料采购和施工都由施工方负责的一种装修方式。

半包装修：指用户自备装修所需的主要材料，如地砖、涂料、地板等。装修公司负责装修工程的施工以及辅材的采购，如水泥、石灰、砂等的装修方式。

清包装修：指既不包工也不包料的一种装修方式，也就是装修用的材料由装修户自己负责，装修公司仅按供料施工。

调查数据显示，大部分消费者首次装修选择的是全包装修，这种委托装修公司从设计、购料到施工提供“一条龙”服务的形式对于业主来说是最省心的一种装修方式，同时这也是对装修公司来说利润最大的一种装修方式。需要提醒的是，全包装修的费用较高，并且由于装修市场混乱，一些中小型装修公司缺乏诚信，更别提家装游击队了。对于装修，大部分消费者对市场上材料的价格、种类之繁杂知之甚少，因此一旦施工方虚报价格，或与材料商联手作假，消费者将很难判别。

从图表中可以看到，如果再重新装修一次，选择全包装修方式的消费者由原先的44.9%降到了29.7%，同时半包的装修方式反而从原先的12.8%升到了35.8%，取代全包装修成为了最多人选择的一种装修方式。由此可见，全包装修并不那么“省心”，对于选择全包装修的消费者来说，精挑细选一个口碑好又有实力的装修公司才是最重要的，可这往往也是最难办到的一点。

此外，分包装修也是一部分人的选择，不管是初次装修还是二次装修，选择该种方式的消费者都达到了20%以上，分包装修是指采用了“独立设计师+独立施工队+独立监理+独立采购师”的装修方式，这种方式最大的好处是消费者有可能可以得到每个领域中最好的行家。同时缺点也很明显，对消费者本人的要求比较高，要求消费者得有大局观，有一定的判断能力，以及指挥能力，才能在各工种阐述不同观点时做好统筹工作。一般来讲，独立设计师，通常是这些工种里最全面与系统的一位，假如采用分包装修的话，建议一定要找一个能跟完全程装修的靠谱设计师。

 

普遍担忧点

建材超市与装饰城的选择

在选择选择建材超市或装饰城时最多人考虑的因素是该商店的产品质量和价格，然后是品牌的口碑与丰富性，销售员的服务态度和门店环境反而不是那么消费者选择建材超市/装饰城的主要考虑因素。

另一方面，有超过六成的消费者在购买材料的过程中遇到了材料“质量不合格，以次充好”的现象；同时，有超四成的消费者遇到了店家“实际送货与订购时不一致”的情况，还有许多消费者在购买货品时遇到了店家“虚假宣传，承诺不兑现”“价格有陷阱，多花冤枉钱”“售后服务不完善”等问题。对于货品环保不环保的问题倒是比较少见，只要有6.2%的消费者遇到过。

对此，建议消费者一般在选择购买材料时，可以有两个参照：一是根据当初的设计和详单来采购需要的材料，尽量不要购买在规划外的材料；二是室内装修材料价格表，这个价格表基本上包含了装修材料的价格。不管选择哪种建材，有一个非常重要的参考标准那就是质量。我们知道，同样的一种建材，市场上的品牌非常的多，不同的品牌质量不同，室内装修材料价格表也是不一样，所以说消费者在选购的时候必须要综合考察产品的质量。一些知名品牌的建材生产技术先进，在产品的质量上有保证，可以重点考虑。如果是选择小型的建材厂，则还需要额外关注一下材料的环保性。

关于监工

    数据显示，有75.8%的消费者在装修时有找第三方进行监工。可见大多数人在装修时还是很依赖监工的。但考虑到选人和价格上，需不需要请第三方监工还是大多数人很纠结的问题。那么到底要不要请第三方监工来监督装修呢？从利弊上来分析，请监工盯装修主要有以下3点优势：

1. 可以避免装修中的各种坑。

2. 有助于审核报价、节省费用。

3. 省心省力。

    综合以上，对于上班族、装修小白以及追求省时省心的这部分人来说，请第三方监工还是比较好的，但前提是一定要选择一个口碑好素质高的监工团队，只有这样的监工团队，才能真正帮助消费者，收获到高质量的装修成果同时还不让金钱“打水漂”。

 

装修陷阱及装修行业的“潜规则”

众所周知，装修行业黑幕多，各类装修陷阱层出不穷且中招人数多。调查显示，大多数消费者遇到的陷阱主要是“装修材料质量差，以次充好”“装修工艺搞简化，弄虚作假”和“实际装修款高于合同价格”，分别占比41%、38.7%和26.5%。此外，“装修合同猫腻多，诱人入套”“效果图实力照骗”“不负责任，保修期缩水，售后无门”等现象也是比较多消费者掉入过的陷阱。有超过一半的消费者在遇到装修陷阱时是自己找商家或装修公司解决，而采取“诉诸法律途径”和“找仲裁机构仲裁”这两种方式的分别占19.5%和13.7%。但问题的解决率却只有77.6%，可见还是有部分消费者在遇到装修陷阱后并没能很好的维护自身权益。

调查显示，有超八成的被调查者对装修行业的“潜规则”具有一定认知，但并不是对每项“潜规则”都了解。这其中，最多人知道的一条“潜规则”是“装修时遭遇增项，实际装修款高于合同价格”（占42.2%），而最少人了解的则是“消费者如需开发票需要支付税点”这一项，只有14.6%的被访者知道。

因此，消费者在装修前加强自身对装修陷阱和装修行业的“潜规则”认知还是很有必要的，现在互联网行业发达，消息了解渠道多，如果消费者能够在装修前多做功课，多看看他人的前车之鉴，把握装修行业相关的黑幕，想必也能够在真正需要装修时少踩许多“坑”。

 

   

改善与期待

对于装修市场的改善需求，最多人关注的是霸王条款和行业潜规则等市场不规范行为（占40.8%），同时产品质量不合格（占38.8%）也是消费者们着重关注的地方。有27.2%的被访者提出法律及政策仍需完善，剩下的建议则主要是包括：价格及折扣优惠力度、售后服务质量和提高从业人员素质等这几点。

在政策上，超一半的被访者认为现在最需要尽快出台或细化措施的政策是“制订家庭装修质量检测验收标准”。制订家庭装修行业操作规范、细化家庭装修纠纷解决办法和细化家庭装修行业标准合同示范文本这三个政策的迫切率依次是19.6%、12.6%和9.6%。

 

总结及相关建议

最后，是给有装修需求的消费者的一点建议。在确定装修前，消费者应主动学习相关家装知识，关注装修行业的黑幕；消费者在选择装修公司时应确认对方是否具有装修资质，以防范借助装修公司的名义而进行的个人装修；消费者不应为了贪图便宜，就找无资质又不规范的企业提供服务，以防其在一些核心环节上打“迷踪拳”，导致更多的金钱损失。在装修过程中消费者还要了解装修公司的材料、工艺和管理，最好做到货比三家，再做最终决定。

此外，对于需要签订合同的装修行业来说，消费者需要仔细核对合同的条款，特别要注意到预算报表，要检查预算报表中是否写明装修料、数量以及装修价格，以便日后维修。同时，还要注意在合同中与乙方公司约定保修责任和期限。最后，提醒消费者不论何时都要有保全相关证据的意识，包括但不限于通过录像、拍照、聊天截图和公证处公证等方式来保留自己的证据，为日后在消费者解决装修过程中可能产生的纠纷时增加成功几率。

被访者人口属性图表

 

 

【本报告局限性说明】

1.本次调研采取的是线上调研的方式，属于方便抽样，因此本报告样本覆盖面不够齐全，报告结论在代表性和推广度方面存在一定局限性。

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