神秘顾客测评是由严格培训的调查员，在规定时间里以潜在或真实消费者的身份，对某种顾客服务过程进行体验，并以顾客视角对事先设计好的包括硬件、软件和人员等各项指标逐一进行评估或评定的调查方式。满意度测评是以顾客期望与实际差异理论为基础，测量消费者的消费过程期望与实际体验之间的主观差异感受。上书房信息咨询凭借十多年的从业经验，对这两种方法进行比较，论述异同并详细分析差异。

神秘顾客测评与满意度测评的共同点：从顾客角度进行评价

从性质上来说，神秘顾客测评与满意度测评都是用于提高顾客满意度的工具、手段，都是从顾客的角度出发对企业产品、服务或功能等内容给予打分评价，最终的数据分析结果都是为了提升该企业的顾客满意度而服务，也是目前热门和使用频率较高的测评方式。

神秘顾客测评与满意度测评的区别：

1.测评目标不同

神秘顾客测评的测评目的是为了检测顾客不满意的具体原因。神秘顾客测评事先设定了一系列的评估指标，并通过对指标完成与否做出判断，将顾客体验感进行实体化和操作化，从而能够全面测评和解释顾客之所以满意或不满意的具体原因。

满意度测评是检测顾客不满意的抽象方面。满意度测评主要是通过获得消费者对企业特定产品、服务或功能的满意度、满意度影响因素、再次购买率和推荐率等方面的信息，并在此基础上运用统计计算，分析并提炼总结出如何提升顾客满意度的方法。因此，满意度测评的目标层次更为抽象。

2.测评方法不同

神秘顾客测评的测评方法以暗访为主，辅以较少的明访。暗访主要是通过掩藏真实身份来观察和体验，以期获得服务人员无防范情况下的真实工作状态。对于违规的行为和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
满意度测评的测评方法以明访（问卷调查）为主。通过表明调查员的身份，使用拦截访问、直接入户、或者电话访问、网上调查的数据收集方法进行问卷调查，从而得出顾客对产品或服务满意度的评分结果。

 

3.测评内容不同

神秘顾客测评的测评内容是产品、服务的整个体验过程。在产品方面，主要考察从业人员的“产品知识”，包括产品技术参数、基本性能等，但更重要的是从业人员是否根据消费者需求和特点来阐明产品性能对于消费者的利益点。在服务方面，神秘顾客测评可以对售中、售后服务进行体验测评。例如在餐饮、旅游、物业等方面的神秘顾客测评中，上书房信息咨询会对服务人员的态度、仪容仪表、言语行为和营业环境或卖场信息等方面进行全面的测评。

满意度测评的测评内容是顾客对产品、服务或功能的主观评价。满意度测评的内容来自顾客在体验过企业产品、服务全过程之后，根据自身在体验中的情绪和感受而做出的主观评价。这个评价是总结式的、笼统的，较少涉及体验过程中的具体细节。

4.测评依据不同

神秘顾客测评的测评依据是已经标准化、流程化的作业要求、管理规范等。在神秘顾客测评中，调查员虽然是以普通顾客的身份享受服务，但其接受的严格培训要求其在享受服务期间，能够依据既定的检测标准来对服务做出评价。调查员一般只做出是否符合标准的“是”或“否”二级评价，主观评价较少，仅用于总结总体感受和优缺点方面。因此，在神秘顾客测评时，相同的服务水平应该有着相同或相似的评价。

满意度测评的测评依据是客户的期望和感知。在满意度测评中，客户对服务的满意程度做出评价的依据是自身主观感受。主观的服务期望和实际感知往往会受到个人经历、需求、偏好和性格以及品牌定位或企业口碑等方面的影响，从而产生较为个性化的评价。因此，哪怕是相同的服务水平对于不同的人来说，也会产生不同的满意度。

 

5.测评范围不同

神秘顾客测评的测评范围是某个时间点上顾客的满意状况。由于神秘顾客测评有规定时限，因此测评数据往往只能采集在特定时点上顾客接受服务的过程及感受信息。时间点单一的限制下，有几率出现异常或意外状况，因此该点的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平。但单点数据的优势就在于，数据信息可以更直接更直观。
满意度测评的测评范围是某一时间段内顾客的满意状况。由于客户满意度测评通常是在某一周期内大量收集顾客对产品、服务或功能的满意度状况，并且会按照一定的计划间隔来定期执行，因此满意度测评追踪在某一个时段内的顾客满意度。尽管满意度测评的结果能够反映某一时间段内顾客满意度的特点，但需要一定的计算分析。

 

6.研究结果不同

神秘顾客测评的测评结果是识别服务流程的薄弱环节。由于神秘顾客测评是依据既定标准对产品、服务的整个体验过程事无巨细地查验，因此从流程中不同环节的得分率高低中可以分辨出各环节工作质量的好坏。分数较低的就是需要改进的薄弱环节，分数较高的环节则要继续保持。

满意度测评的测评结果是提高满意度的专业建议。满意度测评的结果展示的是顾客对评测各项目的满意程度情况，以及根据满意度影响因素、客户忠诚度等多方面数据综合分析得出的满意度提升建议。

本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳满意度咨询有限公司（SSC）以及深圳神秘顾客公司（SMS）联合出品，欢迎转载，请注明出处。