客户满意，是指客户通过对一个产品或服务的实际感知效果与其期望值相比较后，形成的愉悦或失望的心理状态，而客户满意度就是用数字测量这种心理状态后得出的指数。用于衡量客户满意度的方法有很多，上书房信息咨询凭借15年从业经验，细致分析如何合理衡量客户满意度。

使用满意率，衡量满意部分在总体的占比

相比而言，使用满意率来衡量满意度是较为简单和快速的办法。具体计算公式为：满意率=[满意数值/(满意数值+不满意数值）]*100%。满意率能反映出客户对产品或服务的大体满意感受。虽然使用满意率来衡量客户满意度十分方便快捷，但无法对大体满意感受下的具体细节进行分析和解释，具有较大的局限性。

使用量表指标，计算客户满意度

量表指标来源于相关学科的研究结论，并通过一套由不同指标组成的严格模型来计算而成。例如，在医院住院患者满意度调查中，上书房信息咨询通过构建指标，使用5级态度量表，即“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”，并赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序），来完成指标的量化。根据每项指标在测评体系中的重要性不同，赋予不同指标以不同的权数。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法等，最后的客户满意度则来自于对各层指标的加权计算。具体而言，住院部患者满意度的计算方法公式为：(整体情况满意度X40%)+（科室满意度X20%)+(治疗室满意度X20%)+(医技科室满意度X20%)。

 

使用CSAT基准测试

客户满意度得分（CSAT）是客户满意度调查中最常用到的方法之一。CSAT基准测试通常包括两部分，第一部分是依据自身需求（测试期限、测试数量和企业发展预期等方面的考量），设定客户满意度得分(CSAT)基准，用于对比了解客户满意度得分是较高的还是偏低的；第二部分是邀请客户对即时服务进行打分，收集用户的即时满意度反馈。打分范围一般为1-5分，可以非常简洁地反映出客户对此次服务的满意度评价。

 

RATER指数起源于美国，是常见的用于衡量客户服务质量的有效方法。RATER是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。RATER指数衡量了客户服务质量的五大要素，成为了反映客户满意度的一种有效方法。当前，许多行业和组织运用RATER指数工具，不断地改进和完善服务质量，只有企业提供的服务超出客户预期时，企业才能在客户满意度和市场竞争力方面取得了显著提升。

 

合理对比选择不同方法

明确满意度调查的目的。客户在满意度调查中选择“满意”从来不是企业的最终目标，更重要的其实是客户忠诚度，不仅不会喜新厌旧，反而乐于将企业产品、服务推荐给身边的人。因此，在选择衡量客户满意度的方法时，不能只仅仅考虑满意度这个单一维度，还需要涉及客户忠诚度、客户推荐可能性等方面的影响。

企业必须选择最符合其调查目标的方法，选择方法时需考虑企业内部、外部因素。在企业内部，既可以创建属于本公司的调查系统，也可以使用专业咨询公司的成熟系统，总之要根据企业的具体情况而定；在企业外部，需要考虑同行竞争与对比需求，过于特殊的客户满意度衡量标准和调查结果会使得企业无法将调查结果与同行进行比较，很难找出竞争优势，更别提明确企业未来发展方向。

客户满意度的变化值得跟踪分析，这就意味着满意度调查需要保持连续性和周期性，因此在衡量满意度的方法选择上也需要保持一致。实际操作中可以根据现实情况添加或更改部分内容，但如果不断更改调查内容，就不会得到长期的质量数据。

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