满意度量表是进行满意度调查的主要工具和手段。目前的满意度量表因其适用的对象、范围和特点各异，存在着多种类型差异。每个量表都有自己的特点，没有一个量表能用于所有的客户满意度评价，哪怕是在同一期满意度调查，都会因地制宜，选用不同量表。量表选择的依据是调查目的、对象、内容和量表本身质量等因素。

如何选择量表是满意度调查的关键，上书房信息咨询凭借15年的行业积累，现将满意度调查中所使用的不同量表介绍和选择方法整理如下。

量表类型：普适量表与特异量表

普通量表用于广泛普遍的满意度调查，特异性量表用于特定方面（产品、服务、机构）的满意度调查。普通量表的好处在于可以了解调查对象尽可能广的满意度态度，多用于调查前期的大规模资料收集，但它的缺点就在于灵敏度不够，无法提供足够精准建议所需要的准确数据。特异量表因其使用范围窄，调查内容详细，具有较高敏感度，数据分析结果也能总结出具有针对性的建议。

量表维度：单维度、多维度

当满意度调查的内容较少，能够集中于一个维度时，单维度量表可以使调查显得干净简洁，数据分析结果可以细致反映维度内的态度强弱。当调查内容较多，或较为分散时，多维度量表能够很好地囊括不同领域内容。在满意度调查中，多维量表可以检测出多个因素对满意度分数的影响机制，从而获得更全面的认识。

 

量表赋值：二分量表与李克特等距量表

满意度调查的量表主要有以下两大类：二分量表、李克特等距量表。它们最重要的区别就是赋值不同。二分量表提供两个相互排斥的回答：“是”或“否”、 “同意”或“不同意”，负面回答一般赋值0分，正面回答为满分（1分、10分或100分等）。
例如，在医院满意度的短信调查，就会用二分量表，如果回答了否，调查人员则会人工电话问询具体情况。

李克特等距量表主要有四类：李克特3级量表、李克特5级量表、李克特7级量表和李克特10级量表，量表赋值没有限制，只需确保量表答案是等距水平即可。3级量表一般赋值为0、50%满分与满分（满分数值依不同问卷而不同）；5级量表赋值有1-5分、“0、25%满分、50%满分、75%满分和满分”；7级量表的赋值则主要为1-7分。10级量表的赋值有1-10分或10-100分。

需要注意的是，不同等级的李克特量表应用范围不同。例如，物业满意度调查就不适合用3级或者5级量表，容易出现满分较多的情况，为了有所区分，拉大差异度，往往会使用用到7级或10级量表。

选择标准：调查目的、调查内容、调查对象和量表质量

选择了好的合适的量表也就意味着满意度调查成功了一半。如何选择合适的量表则需要深思熟虑。根据调查目的的不同（粗略调查、细致调查）确定量表类型，想粗略查看整体满意度时，可以使用普通量表；当想要探查某一特定领域的满意度时，则需要选择特异性量表。根据调查内容分布可以确定量表维度，内容分布集中则使用单维度量表，调查内容分散则需要多维度量表。调查对象则决定了量表的难易程度，调查对象的认知水平较高则可以选择李克特等距量表（3级、5级、7级等），认知水平较低则可以选择较为直观的二分类量表和10分值量表。最后，需要根据量表本身质量（解释能力、识别能力、诊断能力、数据易获取性）来选择量表。

 

本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳满意度咨询有限公司（SSC）联合出品，欢迎转载，请注明出处。满意度调研是上书房信息咨询核心业务，在国内外常用满意度调查模型基础上，上书房信息咨询针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等，完成案例8,000例，有效样本1,000,000份，具有强大的专业能力，收获了客户的众多好评。