商场如战场，古法有云，知己知彼，百战不殆。只有充分了解自身内部优劣势和外部客户偏好，才能内外兼修，有针对性地提升产品服务水平，扩大自身影响力和竞争力。满意度评估作为检验产品服务的一大方法，是所有以客户为中心的企业的百宝箱中不可或缺的“检测笔”。上书房信息咨询依托15年的深耕研究，总结了做好满意度评估的必备要求。

 

明确满意度评估的重要性

满意度评估的重要性常常被低估，仅仅用于了解客户满意度数据和获得满意度的提升建议。实际上，满意度评估背后蕴含着一套全面的管理观念。满意度管理涉及到满意度体系的建立与维护、架构确立与调整以及未来规划的确定等方面，同时，满意度评估得出的建议也需要配套的培训系统来辅助支撑。因此，满意度评估只是该系统中最直观的表现形式，但也是关键环节，决定着满意度管理体系、规划和培训系统的工作方向，要予以相应重视。

了解满意度评估背景

背景了解分为两方面，企业内部背景和外部环境背景。在内部主要了解企业以往的满意度调查内容和指标体系，根据内容体系的专业程度和企业近期发展信息予以调整更新或沿用。在外部则需要了解企业主要竞争者的调查结果和市场环境的发展趋势。了解竞争者的满意度指标和调查结果是为了更好地进行对比，对市场趋势的了解则是为了把握战略发展方向。

 

制定个性化满意度评估流程

满意度评估的一般流程为：调查前期洽谈、制定调查方案、执行满意度调查、分析数据、撰写报告。

在前期洽谈环节了解客户信息与个性化需求，在方案制定环节给出针对性调查方案。在执行环节中要把握执行时机，避免执行盲目无序，提高执行效率，保证数据收集的质量。分析数据时需要专业人员来进行数据解读，并在基于客户需求的基础上撰写调查报告，提出指导建议。

 

制定详细的满意度评估计划

根据不同方案要求，制定合理高效的调查时间表。不同方案之间的差距主要在调查方式上，常见的数据收集方式有：焦点小组座谈会、深度访谈、案头研究、专家访谈、问卷调查、电话调查、实地走访和神秘顾客等。根据不同的调查内容、调查方式和调查样本量，评估工作花费的时间也会不同。

一般来说，前期问卷大纲的设计大概花费2-3天，数据收集则根据实际情况花费1周至3个月不等，数据分析大概需要2-3天，报告的撰写时间则根据报告数量而定，一般花费1-1.5周。

把控评估各环节工作质量

所谓千里之堤，溃于蚁穴，满意度评估是一个环环相扣的流程，任何一个阶段的工作没有做好都会对最后的评估结果产生负面影响。为保障各环节工作质量，需通过明确各环节工作人员职责，加强各环节工作规范化和制定工作质量标准等方式来审查质控，确保各项工作保质高效地推进。

满意度评估的数据分析要专业

满意度评估的数据分析方法有很多种，主要类型有：对比分析、结构分析、交叉分析、分组分析、漏斗图分析和矩阵关联分析等。在数据分析内容上，需要考察使客户感到满意的每一个因素，比较企业表现与客户预期之间的满意度差距。这一切的基础是全面的数据测量和合适的分析方法和，因此在数据分析环节，专业人士的专业操作分析是必不可少的，否则数据不会解读或者解读错误都会使评估结果与初衷背道而驰。

 

评估工作要常态化、周期性

满意度评估结果时效有限，需按照计划周期性地进行，可以安装每个季度、每半年、每一年执行一次。通过比较前后结果来动态监测满意度，既可了解满意度的改善情况，也能明确具体因素的变化情况，为针对性地优化改进提供参考。因此，为了使满意度一直保持高位稳定状态，满意度评估的常态化和周期性不能半途而废。