神秘人调查作为一种常用的市场调查方式,被广泛应用在连锁餐饮、汽车4S店、银行、零售网点、福彩、烟草、办事窗口等一列注重人员服务的渠道行业。其目的是为了发现人员服务或者产品存在的弱项和问题,从而有针对性地进行改善和提升,最终实现整体客户满意度的提高。
通常,专业调查公司的神秘人均是受过专业培训,以普通消费者的身份来到需要调查的门店或者服务网点,通过真实消费过程的体验(如咨询、体验、购买、售后等),对人员服务和产品进行全方面的评估调查。
很多企业采用这种调研方法来了解顾客对企业服务体验是否满意,并且跟进调查结果来对员工实行奖惩,促使他们提高绩效表现。
为何企业需要神秘人调查?
以连锁餐饮行业为例,如果为了了解消费者满意度、门店服务质量、菜品质量等情况,开展神秘人调研的做法是最直接可靠的,可以通过神秘人真实还原门店服务“全貌”。
通过神秘人调查能够帮助餐饮企业:
(1)及时发现门店餐品品质和服务等不足之处,提高客户满意度;
(2)督促餐厅服务人员提高自身的业务素质、服务技能和服务态度;
(3)通过神秘人对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;
(4)帮助企业发现管理问题,加强内部管理,完善管理制度;
一般神秘人调研成本大概是怎样的呢?通常,一个神秘人的项目报价中主要会包含以下方面:
1、项目管理费用,通常由第三方机构为确保神秘人项目成功而花费的时间、精力等构成。
2、问卷(稽核表)设计费,包含了本次神秘人项目的目标、评估内容、分值、评分及情况说明,这也是构成企业最终获得的交付物原始数据之一。
3、神秘人招募及其他采购费用,包含神秘人的招募、培训及佣金等费用,这也是神秘人成本中最主要的一部分,这部分成本通常受任务的难易程度影响。
4、调查报告,第三方调研机构将项目的问卷评分表、照片或者录像等交付给企业,并根据客户需求可以定期输出分析报告。这一部分成本将会取决于报告的呈现形式、难易程度等。
5、系统使用费用。在一些特殊场景中,如企业有要求要长期持续开展神秘顾客项目、想通过数字化手段统一管理、自主下载报告、企业定期稽核项目照片或录像等,此时也可以借助神秘客系统,这也将成为企业的成本之一。
从成本构成来看,神秘顾客项目的成本高低与项目执行难易程度相关,同时还由于项目执行依附于人力等因素,因而还在样本量、项目执行周期等方面受限。
上书房信息咨询长期为连锁行业客户提供第三方神秘顾客调查服务,通过多年的研究经验积累已建立一套科学的测评体系和服务模式,在前期沟通调研方案过程中帮助客户省时、省心、省力。上书房信息咨询具备全国范围内的神秘顾客一手数据采集能力(国内少数几个公司之一),并且在广州、长沙、北京等地设有分支机构,能够通过各种调研方式科学、迅速、有效的采集各类需求的数据,有效的降低了项目成本,从而更加具备价格方面的竞争优势。上书房信息咨询历史悠久(成立于2008年),有着丰富的管理和项目经验,内部的项目制度体系,自行研发的CATI系统、CAPI系统,终端电脑,Ipad、手机的监控系统,拥有多台专业的暗访调查设备,能够有效的保证神秘顾客调查项目质量和保密性。上书房信息咨询专业、科学、快速、实惠的品质,具备专业调研,保密性高,确保高质量、高效能完成检测任务,使得其在行业中的口碑不断得到有效的传播。