目前随着国内电子商务的快速发展，实体购物渠道的发展越加困难，商场客流量既减少、销售额喜爱将。求变才能生产，大型商场在市场竞争的关键就是消费顾客，顾客对其产品和服务的满意程度决定了其生产和发展，因此定期开展顾客满意度调查是具有重要意义的。上书房信息咨询以顾客满意度理论为基础，设计商场顾客满意度测评的模型、指标体系，帮助商场提升服务质量和竞争能力。

商场顾客满意度研究技术路线

商场顾客满意度测评的意义

购物商场作为以顾客为导向的行业，顾客满意不仅是企业的奋斗目标，也是一种营销工具。通过对顾客满意度进行测评研究，有助于企业实现经营目标，提升服务水平和市场竞争力。

（1）帮助商场了解顾客的心理预期与感知质量，从而能更好的提供产品和服务。还有利于适时调整发展战略和进行前瞻性的市场定位，提高企业的经营效率，优化配置资源，从而提高顾客满意度与忠诚度。

商场顾客满意度测评指标的设计

顾客消费越来越理性，顾客满意是复杂、综合的自我心理体验过程，其受到经济、心理和社会等相关因素的影响，难以用准确的数字指标衡量，所以每个商场需要根据自身的特点设计一套顾客满意度测评体系，从而科学评价顾客满意度，从而针对性的改进提升商场服务水平。

指标设计中，首先是商场形象，这是消费者对商品和服务的整体感觉；二是顾客期望，顾客预期将会得到什么水平的产品和服务；三是商品评价，商场经营活动是围绕商品这一中心进行的，商品种类、质量、价格等都会影响顾客对商场满意度；四是购物环境，主要涉及卖场布局、商品陈列、购物场所的光线、空气、卫生间等环境设施，导购标识和休息区等方面；五是人员服务，主要是购物过程中服务人员的仪容仪表、产品专业知识水平以及服务态度等。

 

商场顾客满意度调查问卷设计

问卷设计上，商场企业可以借鉴国内其他商场的问卷，在其基础上结合自身的特点增加或删减部分内容，从而形成一套符合自身需求的顾客满意度调查问卷。

调查评价上，采用5级量表对问卷进行编码，方便消费者比较熟悉的进行评价，评价维度一般为很满意、满意、一般、不满意和很不满意。

问卷内容上包括商场形象的调查、顾客对商场预期、商场商品评价、商场购物环境评价、商场人员服务评价以及个人统计资料，包括消费者性别、年龄、学历和月收入。

 问卷回收完，首先进行信度分析，分别对各指标进行信度分析，信度分析整体符合要求，然后进行满意度分析，在了解顾客满意度总分和各个指标项得分的整体情况后，需要对不同群体顾客的满意度进行差异性分析，以期发现不同群体的购物体会，进而作为商场改进服务，提高质量的依据。

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