随着国内经济高速增长，我国对医院进行了等级划分的制度也越来越规范，医院逐步重视患者满意度情况，其中三甲医院作为优秀医院更是对患者满意度尤为重视，因为三甲医院评审及定期复审需要满足政策的要求，提交医院患者满意度结果。目前许多医院都采用调查问卷的形式进行满意度调查，一般对住院患者和门诊患者进行，那么如何制定一套合适的医院患者满意度测评指标体系呢？上书房信息咨询借鉴国内外研究成果，总结了如何建立医院患者满意度测评指标的流程。

医院患者满意度测评指标体系建设相关理论

1、医院服务的概念

医院的宗旨是为了满足来源的顾客，不仅包括救死扶伤，更是怀着呵护大众健康的愿望。医院服务就是医院提供给患者的一切服务，包括医疗投入、医疗服务过程和医疗产出三个阶段。

2、医院服务的特征

（1）医院服务对象广泛。医院广义上的医疗对象包括了几乎所有人他们有着不同的背景、不同的地域、不同的时间、不同的价值观，这些差异意味着他们不同的医疗需求。医院需要满足这不同需求的人们，然而，医疗的复杂性与人们对医疗认识的局限性之间的矛盾，形成医院特有的服务特征。

（2）医院服务过程为医院服务的重心。“以病人为中心”的处事原则决定了在其服务过程的重要性。通过服务的环境、所用设备和医务人员等产生医院工作人员对来院顾客的服务。医院内部每个岗位的每个人都充当着提供服务的重要角色。

（3）治疗效果难以得到精确的评价。从患者的角度，选择的医院服务有什么样的效果，只能接受治疗后才能知道。然而，得到治疗后由于患者自身认识上的缺乏，无法确定最终结果产生的原因，不能正确归责，正是这种无法确定性，有可能引发患者对服务的质疑。

3、医院患者满意度

医院患者满意度是指患者接受医院服务后，感受到医疗服务与个人治疗过程的期望之间的比对情况，最后形成内心的满足感受。

4、中国顾客满意度理论模型

我国的满意度指数CCSI是在参照和借鉴美国用户满意度指数方法（ACSI）的基础上，根据中国国情和特点而建立的具有我国特色的质量评测方法。CCSI以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，按照消费行为学和营销学的研究结论，通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的严格的模型，计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果，然后带入CCSI计量经济模型，计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。

 

5、医院患者满意度指数模型

在2006年，我国学者王光宇在前人理论的基础上，结果国内实际提出用于医院的满意度指数模型。模型主要有6个因素。具体如下图：

 

该模型建立过程中，王光宇提出3条观点：第一，对于医院来说，患者能够通过体验所处环境得到的服务，很好的评价医院的直观服务部分，但由于医学知识的匮乏而不能很好的感受医学上专业的服务并做出合理评价。他们不能准确地进行预期，因此他认为构建内容不应该考虑患者期望。另外，加入医院形象这一因素，这样就合理解释了生病的人治疗前选择治疗的地方看重口碑的心理。第二，由于我国医疗行业的垄断性，顾客是否忠诚不改变患者对医院的选择。所以，模型中不考虑顾客忠诚。第三，由于我国的医保政策既限定了可选医院和药品，又规定了患者承担的医疗费用比重，对患者满意度产生了较大影响，因而模型加入医疗保险这一个因素。

医院患者满意度测评指标研究方法及流程

1、文献研究

通过采集、鉴别、整理医院患者满意度测评相关文献，并通过对现有研究成果进行科学认识和归纳整理。

2、专家调查法

在文献研究后，整理好的指标体系和预测询问的问题进行专家征询，通过与专家交流再对患者满意度调查指标进行整理、归纳、统计，依次重复征询，最终达到一致的意见。

3、层次分析法

将患者满意度测评指标体系分解为目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策。

4、问卷法

这是目前国内社会调查中采用比较广泛的方法。通过统计和调查以设问的方法表述问题表，用控制式的测量对各指标问题进行度量，从而确定最终满意度测评指标。

5、研究流程

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满意度调研是上书房信息咨询核心业务，在国内外常用满意度调查模型基础上，上书房信息咨询针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，目前已完成顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同类型用户满意度测评指标建立，自成立15年以来完成满意度调查案例8,000例，采集有效样本1,000,000份，具有强大的专业能力，收获了客户的众多好评。