顾客满意度是指对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。满意度调查是为了进一步分析顾客满意度的两个方面：对所购买产品或服务的满意度(评价过去期待)和未来继续购买的可能性(新的期待)。满意度调查结果对企业发展至关重要，那么满意度调查如何进行抽样呢？ 

 

界定总体

“总体”是具有某种或某些共同特征的事物所组成的集合体，调查“总体”是指要进行统计研究的某类全体对象。统计总体的设定是以问题为导向的，总体的确定是根据研究目的来确定的，因而有主观性和客观性相统一的特点。例如，在某企业的顾客满意度调查中，调查总体就是该企业的全体顾客。

制定抽样框

“抽样框”又称“抽样框架”、“抽样结构”，是用来代表总体，从中抽选样本的一个框架。具体是指，对总体列出名册或排序编号，以确定总体的抽样范围和结构。没有抽样框就不能计算样本单位的概率，就无法进行概率抽样。常见的抽样框有大学生花名册、工商企业名录、居民户籍册等。

在没有现成名单的情况下，调查人员可以自己编制。应该注意的是，抽样框应做到“完整而不重复”。在确定抽样框时，要对其进行检查，避免有重复、遗漏的情况，以提高样本对总体的表性。在满意度调查中，抽样框一般为企业的全部客户名册。

确定抽样方法

抽样框确定后，便选择抽样方法。抽样方法分为概率抽样和非概率抽样。概率抽样依据概率论原理，能较大程度避免抽样过程中的人为误差，保证样本代表性；非概率抽样主要是根据调查人员的主观意愿或是否方便等因素来抽取对象，难以保证样本的代表性。
非概率抽样方法：方便抽样（偶遇抽样）、判断抽样（立意抽样）、配额抽样和滚雪球抽样。方便抽样为选择偶然遇到、最容易找到的客户为调查对象；判断抽样为调查者根据主观判断来选择客户作为调查对象；配额抽样则是将总体按一定标准分类，确定各类的样本数额，在配额内任意抽选样本；滚雪球抽样是任意选择一个样本后，请该样本再推荐另外一些符合研究目的的调查对象。

例如，某公司使用非概率抽样的方法调查满意度，则一般会出现以下情况：任意或有选择性地发送满意度问卷给生意客户、员工填写，并希望客户和员工将问卷分享推广。
概率抽样方法：简单随机抽样、系统抽样、分层抽样和整群抽样。简单随机抽样就是按照等概率原则直接从总体元素中随机抽取所需要的样本数量；系统抽样是将总体元素编号排序，按照某种固定间隔来抽取元素组成样本；分层抽样是将总体元素按某种特质进行分层，在每层中使用随机抽样抽取子样本，将子样本集合构成总样本；整群抽样是在总体中随机抽出一些小群体，小群体内所有的元素就构成了样本。

例如，某医院要进行满意度调查抽样，首先确定抽样总体，也就是在该医院就诊过的所有患者。其次制定抽样框，对患者数据进行清理筛查和编号（号码从1到N），剔除因多次就医而产生的重复数据，保证每位患者的抽样概率相同。最后可以通过抽签、随机数表法等随机方法，抽取患者作为满意度的调查样本。

 

确定样本规模

一般来说，总体规模越大，样本就要越大，才能保证样本的代表性。其次，根据样本推论的准确性来确定规模：99%置信度所需要的样本量要比95%置信度的样本量大。第三，若总体内部异质性高，则样本要大；异质性低，则不需要那么多样本。第四，结合实际的经费、人力和时间条件，从抽样的可行性、便捷性出发，选择最合适的样本规模。

例如，在某公司的满意度调查中，该公司的抽样总体数量在10000以上，要求样本推论的精确度在97%以上，则需要的样本量设为2000即可。

抽样设计的原则：目的性、可测性、可行性、经济性

在实际的满意度抽样操作中，要结合抽样设计的四原则。首先需要根据研究目的选择抽样总体。其次要确定样本具有可测量性。另外可以适当提升抽样可行性，例如采用分层抽样来缩小总体的异质性程度。最后，要注意经济性，对于较小的样本来说，样本规模的增加会带来较大精确性提升，对于比较大的样本来说，样本增加的精确度收效不高。

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