供水服务作为最基本的城市市政公共服务，一直都是市政公用事业中排在第一位的重要组成部分。在经营层面上，供水服务是具有自然垄断属性的公共服务，这是每个城市不可或缺的、最基本的公共服务，供水服务关系城市发展和经济发展，也关系民生。城市供水服务水平是体现一个城市现代化程度的重要标志，是城市可持续发展的有力保障，城市良好的水质和供水服务所带来的整个城市的竞争力的提高和经济的发展。

那么城市供水服务存在哪些短板呢？上书房信息咨询通过对开展过的供水服务测评情况，结合国内公开的数据资料，整理分析以下结论。

目前国内供水企业测评内容主要包括供水稳定性、缴费及账单、客户服务、公众交流、企业形象等方面，上书房信息咨询结合国内CCSI模型对供水服务第三方测评建立指标体系，根据供水服务内外部流程的关键内容进行设置问卷指标，确保客观全面的测评用户对供水服务的满意度，衡量用户服务的水平。

1、供水服务满意度

上书房信息咨询供水服务满意度二级指标有水价、水质、供水稳定性、账单及缴费方式、客户服务、客户沟通等。在第三方测评中，居民类用户满意度整体相对较高，两类用户对于投诉服务满意度相对较低，除了投诉服务外各项服务表现良好，均在80分以上。

 

在供水服务调查过程中，单位用户反馈办理业务繁琐、时间长，而居民用户则是对用水信息单不清晰。目前国内供水企业利用微信公众号、支付宝等第三方平台提供如用水账单、电子发票、居民过户、阶梯人口价格申办等业务办理方式，但是由于供水企业宣传不到位，部分用户从未使用过或了解过，所以对此比较陌生。此外，在账单信息上，建议供水企业可以学习供电服务，提供详细的每日用水情况和水价信息，便于用户详细了解用水情况和收费明细。

客户投诉多为水质、水压方面问题，其中水质当仁不让成为最重要因素。其他因素诸如客户沟通、客户服务、企业整体形象和账单及交费方式相对影响较小。

 
2、营业厅现场服务检测

上书房信息咨询通过神秘顾客调查形式，对营业厅服务进行评估。调查发现，营业厅硬件设施方面表现较好，在工作人员和意见箱投诉热线公示上失分较多。

 

部分供水营业厅没有营业时间公示牌和无障碍通道，工作人员未主动引导用户进行取号、业务办理，服务态度不积极等。建议营业厅设置专人引导使用自助服务设备，及时了解客户需求并主动告知办理流程和所需材料信息，保持微笑服务。

营业厅在用户的沟通行为总体上是有所欠缺的，尤其是公众宣传和反馈渠道方面，在问卷调查中也有用户反映信息不够公开和透明，这都是企业与客户沟通不足的关系，这些都对供水企业的形象有所损害。

上书房信息咨询致力于第三方评估已有十余年。公共事务第三方评估作为一种必要而有效的外部制衡机制，弥补了传统的公共部门自我评估的缺陷，在促进服务型政府建设方面发挥了不可替代的促进作用。上书房信息咨询拥有丰富的项目经验，成熟的研究体系，还与深圳、广州、珠海、惠州等各个地区的政府及下属单位均有长期的合作。

至今为止，上书房信息咨询完成文明指数测评、环境卫生评估、食品安全满意度、扫黑除恶评估、政协提案等政府项目已有上百例，完成调研样本超过10,000,000个，服务案例有深圳市环境卫生指数测评、深圳市公共厕所卫生指数测评、大鹏新区文明指数测评、深圳阅读指数测评、南昌城市管理第三方测评、深圳供水服务测评、长沙供水公司第三方评估、广州南沙粤海供水服务测评和遂宁市供水满意度测评等项目。