物业服务中的顾客投诉是常见的事情，是物业服务的一部分，而有效的业主投诉也是提升物业服务的推动力。

物业投诉处理过程是一个倾诉、沟通和反馈的过程，需要物业和业主互动双方进行有效的沟通，物业方需要了解业主诉求，业主方需要理解物业的服务范围；建议物业公司面对投诉坚持四个原则：1是认真倾听，让业主发泄；2是换位思考，用心沟通；3是用通俗语言沟通；4是学会记录与确认。国内某品牌物业遵循“2341原则”，其中2代表20分钟内响应客户诉求，3是代表30分钟内处理客户诉求，4是代表30分钟内无法处理的诉求，协调项目资源4小时内解决客户诉求，1是代表4个小时无法完成的客户诉求将在1个工作日内给出书面解决方案，并在一周内完成诉求处理。

上书房信息咨询为地产物业公司提供客户满意度已有十年以上经验，完成物业满意度调查项目超过1000个，调查业主数量超过1,000,000。通过研究发现，物业在面对业主投诉方面由于未及时沟通、没有反馈结果等影响了总体客户满意度。为此，我们总结建议物业在接到业主投诉的时候，可以参考以下几个步骤进行处理，从而改进提升服务满意度。

（一）投诉受理

接到客户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括:客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。

对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户服务主管(或指定岗位)，由客户服务主管(或指定岗位)负责处理客户投诉。

需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。

（二）投诉确认与处理

针对无效投诉：对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。投诉沟通强调从客户的角度出发，以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能将未关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒物业公司在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新投诉统计年度内可剔除不再统计。

针对有效投诉：判定业主所投诉内容和诉求属于物业服务范畴之内的，客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进-步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。

投诉处理完毕后， 客户服务负责人或公司相关部门]应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，管理项目在验证了处理情况后，将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行回访。

（三）投诉回访

客户投诉处理完毕经过验证合格后， 客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访:

①现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉;

②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;

③不便回访的敏感投诉等。

对于由物业公司受理的投诉，投诉处理完毕后，由公司指定专人负责回访和记录。对非本部门能力解决的投诉，应及时跟进，并及时向客户通报进展状况。回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。

（四）信息反馈

物业公司和管理项目应对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理，形成客户投诉案例库，并在公司和集团内部共享。

物业公司和管理项目应定期对产生的客户投诉进行整理和分析，包括分析原因，总结经验教训，提出纠正措施，发现客户投诉的规律性，进行趋势分析，以提升客户投诉处理的水平，同时防止出现重大投诉和群诉。

对于地产遗留问题的投诉，物业公司和管理项目应定期统计(至少每月一次)、整理，并转地产投诉协调部门和集团相关专业部门。同时，对于该类投诉的统计、了解，有利于物业公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。