目前，国内较大的物业服务企业已经开始引入神秘顾客对其全国各地的项目进行监测，旨在通过神秘顾客专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测。

随着物业服务市场化提升，物业服务质量的重要性愈发重要，神秘顾客检测也逐渐备受物业服务企业的青睐。物业服务企业可以通过神秘顾客调查了解物业项目的各环节中的表现，协助企业管理层准确发现管理漏洞，发现各物业项目的服务与企业标准之间的差距，以期提高项目现场服务品质，提升企业品牌形象，增强企业竞争力。

如何进行物业项目神秘顾客监测？

1、项目工作流程

物业服务神秘顾客监测前期沟通、指标设计、项目执行、数据分析和报告撰写阶段。

 

2、监测重点分析

在物业神秘顾客监测中，神秘顾客的综合素质、评分标准和调查资料对物业项目的监测质量有重要的影响作用。

（1）人员综合素质

神秘顾客要坚持公平公正的态度，坚持中立、神秘的工作原则。一般选择神秘顾客年龄在20-45岁之间，男女比例均等，且对物业项目熟悉和周边小区了解。

其次调查前要熟悉物业管理的服务内容和流程，熟记自身的扮演人员信息。在调查中，熟练使用暗访录像录音设备，在调查中保持自然得体，同时要心思敏锐，发现服务中的问题。

（2）监测评分标准

监测评分标准是神秘顾客监测项目执行的核心要素，也是保证监测项目顺利开展的关键。

监测评分标准涉及到指标设计、人员培训方面，一方面在指标设计中，研究员要准确把握监测目的，根据物业服务内容和物业项目现场勘查情况，尽可能的对评价指标进行量化处理，避免出现模棱两可的情况，另一方面则是在人员培训执行方面，培训中要求神秘顾客熟悉评分标准，调查取证中严格评分，扣分有理有据，且提供扣分照片或视频资料。

物业服务神秘顾客监测的难点及对策

1、指标设计的科学客观性

在调查问卷设计上，调查机构研究人员容易受往期项目经验的影响，从固有思维出发设计指标而忽视了物业项目的特点、检查重点，另外就是指标涉及到模棱两可，导致监测结果存在偏差，无法客观全面的反映物业项目服务中的问题。

对于神秘顾客监测指标设计方面，应充分与客户进行有效沟通，了解客户的监测初衷。通过沟通，不断深化内容、明晰责任，可以根据物业项目特点、实地勘查情况来设计指标，一般包括周边环境卫生、周边公共秩序、人员/车辆进出管理、小区内设施、装修管理、客服中心、工作人员等考核指标。同时，要告知客户神秘顾客监测的局限性和神秘性，不是万能的或者全能的，不能让客户认为可以随意增加多的监测内容，另外一方面，要坚持神秘顾客的第三方中立的研究立场，不能对客户提出的要求全盘接受，这样无法保证监测质量。

2、如何保持神秘顾客监测的神秘性。

神秘顾客监测需要保持神秘性，否则监测就是去了意义。神秘顾客在物业服务领域监测保持神秘性存在较大的困难，一方面是物业项目管理严格，神秘顾客在进入或在项目内进行检查中容易被物业监控中心发现，引起保安人员的警觉，另一方面则是个别指标执行难度较大，也容易暴露神秘顾客身份。

对于神秘性方面，建议合理配置监测小组成员，如物业项目多个人员进入分开检查，其次是神秘顾客轮换、执行时间安排方面进行优化。另外由于调查中不能现场填写问卷，而神秘顾客记忆力有限的情况下，我们可以设置电子版的调查表，在调查过程中，访问员可以及时记录并评价项目情况。

目前物业服务企业通过拓展在全国各地管理物业项目，一方面扩大企业管理规模，做大做强企业，另一方面外地项目是机遇和风险并存，由于远离企业总部，其服务质量难以直接现场控制，物业服务企业可以借助神秘顾客监测方式对外地物管项目进行有效的现场监测，从而达到提高其服务质量之目的

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上书房信息咨询开展神秘顾客调查已有十年的丰富经验，长期为国内外金融、餐饮、零售、汽车、酒店、物业等行业提供神秘顾客调查服务，检测样本超过10,000,000个。目前已建立独立的神秘顾客检测事业部，拥有专业的研究人员和专职执行队伍，执行可覆盖国内3、4线以上300多个城市，能满足客户高质量、高准确率的项目要求。