一、业主满意度调查的重要性

随着《物权法》的出台，《物业管理条例》已经明确将物业管理企业该为物业服务企业，更名不仅仅是称谓的简单变更，更是对行业发展的深刻认识，是物业公司尊重业主、理解业主，“全心全意全为您”的服务理念的再度升华。

物业企业服务的好坏应由其所服务的业主来评价，进行业主满意度调查是一种有效的方法，通过调查可以了解物业服务在多大的程度上满足了业主的欲望和需求。从上世纪90年代起，一些企业已开始陆续进行业主满意度考核。尤其是从2000版ISO9000族衡量标准条件提出“以顾客为注意力的关注与关心重点”等8项质量管理原则，业主满意度考核更日益成为物业管理行业普遍采用的一种管理技术手法。

业主满意度调查可以帮助物业服务公司进行自我检查、加强沟通、改进服务。然而诸多物业公司并未将业主满意度调查做到实处，甚至激发了业主更多的不满。

二、业主满意度调查存在的问题

（一）调查动机不正确

许多物业公司所做的满意度调查目的单纯为了应付ISO9000管理体系的要求，或是为了在形式上满意业主的需要，或是为了完成上级安排，扭曲了满意度调查的宗旨，白白耗费了企业的人力、物力和财力。

（二）问卷设计不合理

业主满意度调查通常采用书面问卷的方式，问卷设计不宜繁复庞杂，问题应表述明晰，最好针对每一项调查项目都留下空白行让业主阐述不满意的原因，这样比留下空白行综合阐述意见要条理化，并且便于意见汇总。

（三）调查信息失真

业主满意度调查的信息有失真现象，有的原因是调查问卷不匿名，使得业主不愿写出真实想法。我所居住的小区曾经做业主满意度调查，问卷上面写好了我家的地址，由于我与物业的服务人员比较熟悉，使得我犹豫再三，最后还是没有写上自己的真实想法和建议。再如调查问卷的收集渠道不科学，要求业主将填好的问卷交到物管处或交给保安，让业主所填问卷的保密性产生怀疑。另外，确有少数物业人员程度不同地存在造假动作行为，轻则代业主住户填写调查表充数，或在汇总统计时肆意修正最开始的原始数据，有时甚至在撰写最终考核报告时虚造数据，以求到达欺上瞒下的目的。

（四）调查结果不运用

有的企业对业主满意度调查得到的第一手资料不进行认真汇总分析和改进，形式过后搁置一旁，调查结果和项目的目标责任管理不挂钩，业主提出的投诉不处理，合理化建议不采用。

三、业主满意度调查如何让业主满意

（一）积极推进第三方调查

在行业内部开展的业主满意度调查有以下五种的方式：

1、由企业品质管理部或质量管理部负责对本企业所属各项目开展的整体调查。2、由项目管理处自行开展的调查。

2、第二方调查，具体指由业主委员会组织开展的业主满意度调查。

3、由项目的顾问公司进行的调查。

4、第三方调查，即由物管企业、项目管理处或有关部门委托第三方专业机构开展业主满意度调查。这是那些有顾问的物业项目才可能采用这样的调查方式。

上述五种不同的业主满意度调查方式，在客观性、可靠性、经济性方面存在明显差异，操作流程、基本要求亦有不同。企业品质管理部或项目管理处调查方式操作简捷，费用低廉，自主性强，但是其客观性和专业性不能保证。业主委员会委员以兼职为主，而满意度调查的工作量较大。只有那些有顾问的物业项目才可能采用第四种调查方式。所以物业企业应定期委托第三方专业机构客观、公正、科学地进行业主的满意度调查，专业的事情让专门的公司去做，企业不需耗费太多的人力。

（二）优化调查问卷及收集流程

业主满意度调查问卷不能够随便照搬硬套，同一家公司的不同档次的调查问卷因服务内容和业主需求的不同应有所差异。问卷内容应简明、易懂，有针对性。调查问卷收集的程序应体现匿名性、保密性、便捷性，最简单的方法可以在物业进出口处设置封闭的投递箱，避免调查信息失真或被窜改的现象。

（三）进行调查信息汇总和动态分析

物业企业对调查收集到的信息应及时整理，进行汇总和分析，完成相关数据统计，将本期调查结果与上一期的调查结果做动态比较。编制业主不满意项目排列表及对策表，填写业主需求状况分析表，明确改进重点。

（四）及时公示调查结果

业主满意度调查结果不仅要反馈给相关的管理部门和责任人，，更应向全体业主公示，特别应公示不满意项目排列表及对策表。一方面表示物业服务公司认真对待业主所填写的满意度调查表，另一方面体现了物业企业改进工作、进一步提高满意率的诚意。业主需要迅速彻底的解决问题，而不是拖延和沉默。业主希望听到“我们会尽快处理这个问题”，“如果我们无法立刻解决您的问题，我们会告诉您我们处理它的步骤与时间。”如果物业不能及时公示调查结果并改进服务，被调查的业主有被戏弄的感觉，业主以后则不会认真参与满意度调查，还会产生负面作用，可能加深对物业服务企业的矛盾和误会。

著名管理大师彼得德鲁克说：“企业只有创造顾客才能创造利润”。物业服务企业依靠提供服务、收取物管费来运营，物管费收缴率的高低通常与业主满意度成正比。物业只有赢得业主才能赢得市场，创造利润。业主满意度调查是物业服务企业自我检查的一个平台，通过调查了解业主的心声，有的放矢地改进服务，提高服务质量，真正做到以业主为本，让业主满意！