目前国内供水行业多为国有企业经营，供给单位单一，使得市民普遍认为供水行业不存在市场竞争问题，而随着国家供水行业改革，城市供水市场化、产业化进程加快，供水企业的经营环境也发生了巨大的变化，市民对于供水水质、水压、账单及交费方式、客户服务等方面的要求越来越高，也有了更多的期望。随着科技的不断发展，燃气、电力等民生行业都已达到较高的便捷度并拥有了更灵活的业务办理方式。

基于对同类型企业的对比，越来越多的供水企业认识到服务质量的重要性，并开始邀请第三方评估机构协助其完成用户满意度调查。而用户满意度调研中最常用的调查方式即为电话调查，而电话调查的成功率普遍不高，对此疑问，上书房信息咨询特意对相关电话调查进行总结分析，通过以往服务的深圳市水务、遂宁市供水企业、广州粤海水务、长沙水务等客户案例，并结合实际情况，将一套完成的电话调查整理为如下三个要点：

首先，良好的开头语，可以打消被访者对于来电的疑问与顾虑，提高访问成功率。上书房信息咨询在电话调研的过程中，通常会主动表达出本次来电的目的及意义，以保证本次回访不因沟通不到位而中断。例如：您好，请问是X女士/先生嘛？为了给您提供更好的供水服务，我们受XX企业的委托，正在进行2021年客户满意度调研，了解您对**供水服务工作的满意度。

其次，标准的调研用语和流程，有利于获取最真实的客户反馈。不论是被访者愿意参与本次调研，还是不愿意参与本次调研，每一位调研员都必须要注意礼仪，并且不可有任何冒犯言语及争论行为。在被访者表达出愿意参与本次调研后，要表达感谢对方的积极配合，并讲解问卷打分制度后再开始正式提问，此处需要注意当被访者评出3分（5级量表的情况）及以下时需要追问不满意的原因，可以引导被访着回忆描述业务办理的情况，指出不满意的地方，按照实际情况记录并反馈。如果问卷内涉及跳问部分，需要格外注意，例如提问是否有投诉，需要对相关的投诉问题进行再一次询问投诉结果，并代表调研企业表达歉意，认真记录被访者的意见。

最后，调研前被访者可能存在的疑问需要全面的考虑被访者对于本次调研有何种疑问？调研员需要如何作答，这些都需要考虑完善，尤其是对于被访者提出的个人信息是否会泄密？你们是否是正规企业？这个调研是有什么意义？等问题，我们都需要对调研员做好完善的话术培训，这不仅关乎调研的顺利度，也影响开展本次满意度调研的企业的用户对于该企业的印象。

水务满意度测评是一项长期、系统的工作，而水务服务满意度电话调查则是在水务满意度测评中最有效、最便捷的调研方法，供水企业通过用户满意度啊调研来了解企业自身服务中的短板，从而践行“为群众办实事”的服务理念，将改善供水水质、提高供水保障能力作为工作重点，提高监管和服务效率，服务民生，服务社会，为企业自身的发展明确目的与方向，确定指导方针与相应的提升策略，从而加快供水行业前进的步伐！