顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标。常常通过随机调查获取样本，以顾客对特定满意度指标的打分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果，通过顾客满意度调查可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素，进而提高自身服务水平。当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“ 顾客满意”也成为企业的营销战略。引用群狼调研对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用，许多国际国内非政府组织、政府机构也将满意度引入管理当中，以了解工作成果、政策落实情况。

那么应该如何提升顾客满意度呢？根据上书房信息咨询多年行业经验，总结了以下几个方法：

设立投诉与建议系统

以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。

顾客满意度量表调查

根据群狼调研的研究发现并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉来衡量顾客满意程度，应该通过聘请群狼调研开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。

神秘顾客调查法

雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。

失去顾客分析

企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。每当失去一个顾客时，就应该竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。

通过顾客满意度调查可以具体体现“以顾客为中心”这个理念，确定企业顾客满意度经营策略，可以有效节约企业成本，提高经济效益，而顾客满意度调查是群狼调研核心业务，上书房信息咨询通过科学有效的项目管理与成本控制，为客户提供极具性价比的问卷调查服务，从问卷设计、前期调查、到抽样设计、现场执行，再到质控管理、数据清洗等，让市场调查更快捷、更高效、更经济、更便利、更精准。

上书房信息咨询的客户满意度研究可以帮助客户实现以下目标：

1、客户满意度研究，能测量当前客户满意度水平，找到影响满意度的关键因素，为管理者改善满意度水平提供策略建议；

2、客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户；

3、通过分析客户的价值，把有限的资源优先配给最有价值的客户；

4、通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。

5、通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。