专业公司如何做医院满意度调研
上书房咨询 2020-04-11 14:07:03
随着顾客满意度理论的深入发展，患者满意度作为衡量现代医院质量管理工作的“金标准”，已经逐步引入医疗卫生系统。我们可以通过对国内外患者满意度测评的基本现状和进展进行研究分析，对国内在患者满意度研究中存在的一些问题提出相关的改进建议，为医院关于患者满意度测评的研究提供参考，从而使满意度测评更好地发挥其作用。
我们在研究医院满意度调查发现：患者满意程度高低反映的是患者在接受医院治疗服务时的一种心理状态。即患者根据自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗服务的要求和期望，通过接受医疗保健服务的整个过程的体验与其期望比较后，对所经历的医疗服务情况进行的评价就是患者满意度，主要包括就医环境、治疗时间、服务态度、医疗技术、治疗效果和费用等诸多因素。
医院满意度调查最早从外国开始，瑞典是比较早使用国家医院患者满意度调查的国家。其后，美国引入瑞典的患者满意度调查工具并结合自身实际进行改进，成为美国患者满意度指数。后续发展出了多种满意度量表，如Ware等研制的患者满意度量表（Patient Satisfaction Questionnaire,PSQ）和Hulka等研制的医疗服务满意度测量量表（Scale Medical Care）是使用得较为普遍的量表。
我国关于顾客满意度调查研究起步较晚，但是随着国家卫生事业改革和顾客满意度理论研究的发展，患者满意度作为衡量现代医院质量管理工作的“金标准”，我们目前的评价方法主要是采取制定量表、问卷调查的形式。
2011年卫生部深入贯彻党的十七届六中全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2011年活动成果的基础上，在全国卫生系统提出了包括服务好、质量好、医德好、患者满意的“三好一满意”活动，活动旨在通过对服务、质量、医德的改进，达到使群众满意的目的。同时，卫生部在全国卫生系统启动新一轮三级医院评审工作，在颁布的《三级综合医院评审标准（2011 年版）》及《医院评审暂行办法》中规定三级医院在评审中必须进行社会评价，患者作为医院服务质量的重要评价主体，其满意度是社会评价的主要内容。
目前国内的满意度的测量应用多使用五级量表，国外则较多采用十级量表和十一级量表。由于患者受教育程度和所处环境不一样，对于同一个事物的感受不尽相同，从而导致对满意程度理解的不同，这种对于界定医院满意度水平有一点难度，我们在研究医院满意度中通过对指标加权，从而尽可能使调查结果更加科学。
在测评指标的选取上，医院可以参考国内外医院满意度调查研究成果，并且事先在患者之间进行访谈，使患者真实表达自己的想法，提出建议，收集材料，之后采取德尔菲法，收集各方专家的意见形成问卷的指标。
在开展调查前，需要严格设计调查方案，根据调查目的选取相应的受访者，并制定严格的甄别标准。我们根据相关文献和统计方法，确定适量的样本，同时根据医院实际情况选择合理的抽样方式，确保受访者具备代表性，能够准确反映医院满意度的真实水平。
上书房信息咨询作为独立第三方调查机构，确保调查结果真实、客观。调查机构专业人才充足、知识体系完备、调查方法科学、控制措施恰当、统计分析专业，更加客观公正的反映患者的真实感受，对于医疗机构发现存在的问题，找出解决问题的办法，提高医疗服务质量有重要作用。
在整理好调查结果之后，通过统计分析找出患者满意度的驱动因素,了解各个驱动因素的相对重要性以及医院在此驱动因素的表现情况。通过对影响患者满意度的驱动因素进行区分处理,合理安排改善措施的先后顺序,针对不同的驱动因素优化资源配置和利用,调整医疗服务经营与管理策略,在患者最关心的方面竭尽全力，促使医患关系和谐，促进医院更好的发展。
上书房信息咨询经过潜心研究，对中国医患体验模式、方法和问题的进行了深入分析，建立了完善的医院患者满意度评价体系，通过围绕患者体验评价，建立起管理者管理和患者管理间的信息沟通和传递的桥梁，达到管理的最优实效。
上书房医疗事业中心由多名资深研究人员组成，为医疗行业客户提供专业的医院患者和员工满意度调查服务。上书房信息咨询与深圳、安徽、四川和江苏等地的各级医疗机构合作，研究成果得到了客户的一致好评。
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