满意度调研是上书房信息咨询核心业务，十多年以来，上书房信息咨询在国内外常用满意度调查模型基础上，针对不同行业、不同对象进行了研究衍生，包括顾客满意度、客户满意度、物业满意度、员工满意度、商户满意度、患者满意度等不同行业、不同类型被访者进行针对性的研究模型，完成案例8,000例，有效样本1,000,000份。
 
顾客满意度（customerssatisfactiondegree）
 
顾客满意度是指对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
 
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评已经被各行各业所广泛运用，许多国际国内非政府组织、政府机构也将满意度引入管理当中，以了解工作成果、政策落实情况。
 
顾客的需求结构
 
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：
（1）品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；
（2）功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；
（3）外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；
（4）价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
 
组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。
 
顾客满意度指标
 
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
 
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：
（1）很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传
分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
（2）不满意
指征：气氛、烦恼
分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
（3）不太满意
指征：抱怨、遗憾
分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高，于是认了。
（4）一般
指征：无明显正、负情绪
分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
（5）较满意
指征：好感、肯定、赞许
分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
（6）满意
指征：称心、赞扬、愉快
分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
（7）很满意
指征：激动、满足、感谢
分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
 
顾客满意信息的收集与分析
 
收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有７个方面：
（1）顾客投诉；
（2）与顾客的直接沟通；
（3）问卷和调查；
（4）密切关注的团体；
（5）消费者组织的报告；
（6）各种媒体的报告；
（7）行业研究的结果。
 
上书房信息咨询满意度研究方法
 
上书房信息咨询满意度研究模型
 
 
四分图模型
 
偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。
 
实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，同时标记出四个象限。
 
层次分析法模型
 
简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。根据顾客满意的特点所列的指标，该模型被用于餐饮、商超等有具体服务场所的服务型企业的顾客满意度评价。
 
美国顾客满意度指数模型ACSI
 
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
 
（1）顾客期望：顾客在购买前对某种产品或服务质量的预期。包括观测变量一产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化预期，产品出现故障可能性的可靠性预期，以及对产品或服务质量的整体预期。顾客期望对感知质量、感知价值和顾客满意度有直接影响。
 
（2）感知质量：顾客在购买和消费了某种产品或服务的•定时期以后对质量水平的实际感受。它同样包括产品或服务适应顾客个人需求程度的顾客化感知质量，产品出现故障频率的可靠性感知质量，以及顾客对产品或服务的整体感知质量。感知质量对感知价值和顾客满意度有直接影响。
 
（3）感知价值：顾客在同时考虑价格和感知质量之后对产品或服务的评价。感知价值对顾客满意度有直接影响。
 
（4）顾客满意度：这是所要测评的目标变量。它包括顾客把感知质量同顾客期望相比较后的满意度，顾客的感知质量与顾客心中的理想产品或服务相比后的满意度，以及顾客对该产品或服务的整体满意度。顾客满意度对顾客抱怨和顾客忠诚有直接影响。
 
（5）顾客抱怨：它被用于测定顾客的不满程度，只包括一个观测变量，即顾客是否正式或非正式地抱怨过产品或服务质量。
 
（6）顾客忠诚：它包括三个观测变量：重复购买的可能性；假定顾客愿意重复购买，他对价格上升的容忍程度；假定顾客不肯重复购买，他对价格下降的接受程度。
 
欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）
 
类似于ACSI，较之ACSI，去掉了“顾客抱怨”，增加了“企业形象”作为顾客期望的影响因素。
 
（1）形象：顾客对公司的印象。形象包括顾客对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法。形象对顾客期望、顾客满意度和忠诚度有直接关系。
 
（2）顾客期望：顾客期望有两个观测变量，即顾客对产品或服务质量的整体期望以及顾客对企业与自己沟通的期望。顾客期望直接影响感知质量（包括感知到的产品质量和感知到的服务质量）、感知价值和顾客满意度。
 
（3）感知到的产品质量（硬件）：顾客对产品或服务本身直接的质量的实际感受，这包括产品或服务达到客户需求的程度，顾客将该品牌产品或服务与其他竞争品牌比较之后的实际感受，以及顾客对该品牌产品或服务的整体评价。感知到的产品质量与感知到的服务质量共同影响感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度。
 
（4）感知到的服务质量（软件）：顾客对企业沟通质量的实际感受，或者说顾客对某品牌的产品或服务的售后服务、企业人员以及企业的其它软件设施的质量的感受。这包括沟通达到顾客需求的程度，顾客将该企业的沟通质量同其他竞争企业的沟通质量比较之后的实际感受，以及顾客对该企业沟通质量的整体评价。
 
感知到的服务质量（软件）同感知到的产品质量（硬件）共同影响感知质量、顾客满意度和顾客忠诚。
 
（5）感知价值：顾客将产品质量或服务质量与自己所付出的成本比较之后的感受。感知价值包括两个观测变量，他们是以货币衡量的价值，以及同竞争者比较后对价值的看法。感知价值只对顾客满意度产生直接影响。
 
（6）顾客满意度：这是所要测评的目标变量。它包括产品或服务实际满足顾客期望的程度，顾客的感知质量与顾客心中的理想产品或服务相比之后的满意度，以及顾客对该产品或服务的整体满意度。顾客满意度只对顾客忠诚产生直接影响。
 
（7）顾客忠诚：这是指顾客对该品牌产品或服务的偏好程度。顾客忠诚包括顾客再次购买的意愿，顾客购买额外产品或服务的愿望，以及顾客向其他人推荐该品牌产品或服务的意愿。
 
中国顾客满意度指数模型（CCSI）
 
我国目前正在使用的顾客满意度指数模型，基于ACSI，结合我国国情加以调整：
 
（1）感知服务质量：着重表现的是客户的主观层面感受，服务质量是客户接受服务之前的服务预期与真实感受到服务间的差别，其评估要包含服务效果与服务时交互行为与顾客在这个过程中的感受体验。一般情况下，感知服务质量可以分解出n个观察变量，观测变量的设置取决行业的特点和企业运营特点。
 
（2）顾客感知价值：就顾客满意度而言，顾客感知价值是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变量。通常情况下，感知价值可以分解出2个观察变量，即“给定价格条件下对质量的感受”和“给定质量条件下对价格的感受”。
 
（3）预期质量：就顾客满意度而言，预期质量也是构成其测量模型的重要部分，也属内生潜在变量，影响预期质量的因素通常包含商品消费预期、商品可靠性预期以及商品质量的综合预期。而在CCSI模型中的服务业顾客满意度模型中，预期质量对应的观测变量仅保留了总体预期质量一个观察变量。
 
（4）顾客满意度：使用公式表达成：CSD=实际感知/期望值，是消费者满意程度的定量表示，即顾客满意度是消费者事后的感知效果跟事前的预期之间对比的差异情况。
 
（5）顾客忠诚：一般情况下，顾客忠诚可以分解出“重复购买、推荐程度、价格变动”等3个观测变量。
 
上书房信息咨询满意度研究结果运用
 
客户满意度-忠诚度研究的最核心目标就是帮助企业制定战略管理决策，包括如何分配资源。上书房信息咨询帮助企业实现了在客户看重度与表现状况的对应分析，同时还考虑到了服务属性调整后对客户分类比例的影响，进而能够实现对客户忠诚度目标的精确控制，从而为企业描绘一张切实可行的"满意度与忠诚度提升"的路线图，帮助企业管理者更好地实现"保留价值顾客"的目标。
 
上书房信息咨询满意度研究中心
 
上书房信息咨询满意度研究中心服务政府、地产、零售、餐饮等项目百余个，服务客户有深圳市政府、龙华区政协、龙岗区政府、光明新区政府、深业、绿景、中泰、汇龙城、科技园、远洋、顺丰、天安数码城等客户。