某国际酒店神秘客人暗访调研项目

上书房咨询 2019-08-06 14:27:46

项目背景

近日，一段曝光国内五星级饭店卫生乱象的视频在网络上引发热议，暴露出国内住宿行业在管理和服务方面存在的严重问题，反映了公众对旅游星级饭店服务质量的担忧和关切。为切实提高酒店的专项服务能力及行业服务水平,上书房信息咨询受某客户委托开展了酒店暗访调研项目。

神秘顾客调查方法引入中国市场研究领域后得到广泛应用,目前已成长为主要的市场调查手段之一。在电话调查、在线网络调查等新兴调查手段不断挤压传统调查方法生存空间的大背景下,神秘顾客调查呈现爆炸式增长态势,在服务领域、服务内容、数据挖掘、数据应用等方面取得了长足进展。

项目执行

项目具体执行情况如下：

调查数量：3家分店（每家分店分2次进店调研）。

调查频次：以季度覆盖的方式进行。

调查方式：神秘客人（Mysterious Shopper）是以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。

项目成效

星级饭店评分标准满分610分，标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项，各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均使用（评分表中标注*的项目仅适用于三、四、五星级饭店），问卷详见附件内容。

前厅、客房、餐饮三个核心评分内容，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。

达标率=该项实际得分/该项标准得分×100%。各星级饭店最低总体达标率要求：

一星级：50%

二星级：60%

三星级：70%

四星级：80%

五星级：90%

月度报告，应包含以下内容：项目得分及排名、得分变化趋势（按管理层级划分）、不合格项分析等。

年度报告，自然年度年末出具全年神秘顾客审查年度报告。

上书房信息咨询神秘顾客调查作为核心业务，十多年来完成专项案例50,000例，样本100,000,000个。上书房信息咨询与国内多家知名公司形成长期合作，获取客户的高度信任，赢得业界的一致认可。