深圳家装公司服务消费者口碑调研
上书房咨询 2019-07-26 10:33:47
- 上书房信息咨询受客户委托对深圳市10家家装公司进行消费者NPS口碑调查。调研结果显示，被调查的深圳市10家家装公司NPS口碑净推荐值平均为20.2。前三名为名雕装饰股份22.5、爱空间装饰22.4、浩天装饰21.7。
本次NPS口碑调查对象为深圳市装修市场相对活跃的10家家装企业，分别为名雕装饰股份、百创整装、浩天装饰、居众装饰、爱空间装饰、东易日盛装饰、乐蜂装饰集团、豪装天下装饰、领航装饰、久居整装。
NPS口碑净推荐值（Net Promoter Score）是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。NPS口碑净推荐值能够直接反映客户对公司的忠诚度、企业在客户内心的认可程度和购买意愿；它在公司业务预测、价值评估和内部考核等方面都得到了很好的应用。NPS口碑调查只问消费者两个问题：1.您对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？2.为什么？根据消费者打分，打9-10分为推荐者，打7-8分为被动者，打6分及以下为贬损者，推荐者（%）- 贬损者（%）= NPS口碑净推荐值。
本次项目采用线上+线下的方式同时进行采样，共计获取3149个样本，剔除无效和不合格的样本，最终纳入计算的有效样本为2000个。分别从公司资质、人员配备、材料来源渠道、服务价格、客服服务、门店环境、品牌知名度、室内设计、施工环境与工期、售后服务等10个维度进行考察。
调研发现，“公司资质”是消费者推荐家装公司的重要因素，其次是“材料来源渠道”和“服务价格”。服务类型方面“全包服务”更受消费者青睐与推荐，而“科技家装”如VR技术、电子合同系统、监控摄像头、智能家居等是消费者推荐家装公司的加分项。
此外，消费者选择装修公司时需注意：1.找有资质的装修公司，查看是否有建筑业企业资质证书、企业法人营业执照等；2.不轻信企业承诺的“装修效果”，可以先去正在装修的业主家参观；3.不盲目购买打折产品，避免掉入消费陷阱。
改革开放以来深圳市经济发展快速，同时也带动了深圳房地产业的兴盛，家装行业也随之发展。截止2018年底，深圳市在册的家装企业超过四千家，尽管深圳市家装行业繁荣火爆，但问题也不少。2018年市消委会的投诉数据中，家装行业的投诉量超过1400例，其中投诉量前三的问题是：售后服务、装修质量、装修合同。如何选择一家更适合更靠谱的装修公司，成为众多消费者在装修时面临的一大难题。通过NPS口碑调查，一方面家装公司可以深入了解企业发展状况，提升服务质量；另一方面消费者通过对各家装公司的口碑推荐情况，可以在选择家装公司时获得更好的消费指引。
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