地产中介消费者推荐度调查

上书房咨询 2019-07-24 15:06:04

深圳作为一个较为新兴的一线城市，外来人口逐渐增多，近几年来，房市总体呈上升趋势，房产消费在深圳持续火热，无论是深圳本地居民还是新深圳人都有机会接触到地产中介服务。

为了解消费者对深圳知名地产中介的推荐情况，深圳市消费者委员会联合福田区消费者委员会进行了市场调研。本次调研上书房信息咨询通过前期品牌池筛选出深圳地区消费者关注度前五名的公司进行NPS调查，分别为中原地产、乐有家、美联物业、链家和Q房网。

第一部分房地产中介深圳NPS调查的总体结果

NPS计算模式：

请用户回答“您在多大程度上愿意向您的朋友（亲人、同事……）推荐XX公司/产品？”根据用户的推荐意愿，将用户分为三类：推荐者(得分在9-10之间)、被动者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如右图所示。

据相关调查显示，大部分公司的NPS值在5-10之间。

调研范围：

本次房地产中介NPS调查，对象为购买过深圳地产中介服务的深圳消费者，包括房屋租赁和二手房，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷。有效问卷总量为1056个有效样本，调查结果具体如下：

本次调查，房地产中介NPS排名依次为中原地产、乐有家、美联物业、链家、Q房网、其他中介。总体而言，几大品牌地产的NPS值均为负值，虽然在此次调查中，行业的NPS值都为负数，但这绝对不代表这个行业整体服务做得都不好，只是说明顾客对行业的期望值较高。

这次调研从费用、房源信息、经纪人服务、安全性、交易流程、品牌推广和其他七个大方面进行考察。

1、费用推荐率排名：

乐有家（原家家顺）在费用方面净推荐率最高，为0.64%；排名最末为中原地产，为-13.13%。这一项整体的净推荐率较差，也说明消费者对于房地产中介行业的费用情况整体的推荐度不高。

2、房源信息推荐率排名：

链家在房源信息方面净推荐率最高，为4.94%；中原地产与乐有家的顾客推荐率排名二三位，均高于2%。

3、经纪人服务推荐率排名：

链家在经纪人服务方面净推荐率最高，为4.64%。乐有家与中原地产排名二、三位。

4、安全性推荐率排名：

美联物业在安全性方面净推荐率最高，为2.4%；而链家也在其之后为1.85%，受到了顾客的肯定；Q房网的安全性净推荐率最低，仅为-3.87%。

5、交易流程推荐率排名

乐有家（原家家顺）在交易流程方面净推荐率最高，为3.82%；美联物业净推荐率最低，为-5.39%；其他几家品牌公司的净推荐率相差不大。

6、品牌推广推荐率排名

链家在品牌推广方面，相对于其他地产中介，净推荐率最高，超过4.0%。各品牌之间差距较大。

第二部分各品牌房屋中介情况介绍

（一）中原地产推荐概况: NPS口碑指数为-5.0 ；

推荐原因：安全性和经纪人服务是中原地产受推荐的主要因素；不推荐的主要因素为费用；其他方面不推荐的原因为样貌举止不文明、服务跟进不是很好。

（二）乐有家推荐概况：NPS口碑指数为-5.7；

推荐原因：费用和交易流程是乐有家受推荐和不被推荐的主要因素，占比均在两成以上，表明乐有家的客户对费用和交易流程较为看重；其他方面不推荐的原因为不能保护好隐私信息，价格不合理等。

（三）美联物业推荐概况：NPS口碑指数为-6.0；

推荐原因：安全性是美联物业受推荐的主要因素；不推荐的主要因素为费用和交易流程；其他方面不推荐的原因为门店少，中间更换经纪人，中介费偏高等。

（四）链家推荐概况：NPS口碑指数为-9.2；

推荐原因：安全性和房源信息是链家受推荐的主要因素；不推荐的主要因素为费用；其他方面不推荐的原因为门店少，销售人员服务差，太多骚扰电话，虚假信息多等。

链家的房源信息自2016年7月开始，真实房源总量占比就维持在95%以上；链家每一笔外网假房源的投诉都会进行假一赔百的补偿。

（五）Q房网推荐情况

1、Q房网推荐概况：NPS口碑指数为-10.9；

推荐原因：费用和经纪人服务是Q房网受推荐的主要因素；费用也是Q房网不被推荐的主要因素，表明选择Q房网的消费者对于费用因素的关注度最高；其他方面不推荐的原因为中介费高，环境一般等。

第三部分：地产中介使用习惯及背景分析

1）被访者基本信息

本次调研受访者男女比例约为6：4，年龄主要集中在23-45岁；学历以大专/本科为主，占比达到六成以上；月收入集中在5000-20000元；职业以企业/公司一般职员为主，其次是企业/公司管理人员、个体经营者和自由职业者。

2）被访者身份及接受服务

本次调研受访者买方/租户的占比为69.0%，业主的比例为31.0%，受访者接受的中介服务以出租/承租二手房为主，占比达到五成以上；其次是出售/购买二手房，占比为23.3%。

3）被访者选择地产品牌及接受服务次数

本次调研受访者在做地产消费时，选择2个及2个以上地产品牌的占比为77.7%，表明消费者在做消费时会多加对比；

本次调研受访者接受中介服务在2次及以下的比例为64.9%，服务在3次以上的比例为35.1%。