汽车售后服务神秘客户暗访调研项目
2019-08-08 14:35:04
汽车市场的消费大致分为售前和售后两个阶段，而售前属于一次性类型的消费，售后是持续保养的，属于长期消费。关于4S店的服务一般也就分为这两个评判标准，就是售前服务和售后服务。售前服务直接影响到4S店的销量情况，也就是直接关乎到销售的业绩。因此在服务方面是无可否认的好，不管你是到上百万的豪华品牌看车，还是低至几万的大众品牌选车，其售前服务肯定是做到无微不至的。但是，4S店的售后服务一直是人们最受争议的话题。在前一些年的时候可能会听说4S店存在欺诈坑钱的现象，当时维修店不多，网络不如现在发达，4S店的透明度不高，因此听到关于4S店欺诈的新闻常有发生。另外近年来随着汽车质量问题的激增，售后服务成为了消费者尤为关注的问题。上书房信息咨询受某汽车品牌客户委托对其全国4S门店进行售后服务暗访调研工作。
关于汽车4S店暗访，首先我们要了解，到4S店进行保养一般分为四大阶段，分别是预约阶段、到店接待阶段、休息室服务以及保养阶段。上书房信息咨询本次4S店售后服务暗访也是严格根据以上步骤进行，同时评判标准都是根于以上四大阶段进行分析再得出结论。为了这次暗访的结果具有客观性和公正性，神秘顾客以一位顾客的身份进行一次保养，避免深访被识别。
“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
神秘顾客调查是上书房信息咨询的核心业务，十多年来，上书房信息咨询拥有一批专业的执行团队，在调研过程中，严格进行质量控制，从项目立项，神秘人筛选、培训、考核、资料回传、资料审核各个环节都有完善的流程管理及质量监控体系，确保检查结果的客观真实性。完成专项案例50,000例，样本100,000,000个，与国内多家知名公司形成长期合作，获取客户的高度信任，赢得业界的一致认可。
上一篇：XX物业服务神秘人暗访调研项目
