酒店神秘顾客如何做？怎样提升酒店客户满意度
2019-08-07 11:31:25
现在很多酒店都引入神秘顾客暗访制度来加强自我管理。神秘顾客一般是集团外派人员，入住酒店当晚会检查入住房间的各种卫生状况以及硬件设施，第二天他会到前台亮明身份，并立即要求酒店打开两间房检查，综合三间房的情况来给酒店打分。如果不合格，总经理将会受到处理。
近期上书房信息咨询受客户委托，对深圳市酒店进行神秘顾客暗访打分。为了确保公平公正，上书房信息咨询组建了专业的暗访员队伍，队伍成员均是行业内暗访经验丰富、了解酒店服务业工作内容的和硬件设施的人员。
上书房信息咨询酒店神秘顾客暗访项目有着非常完善的检查机制，从酒店的硬件、服务质量、安全、卫生等逐项检查。
另外，酒店暗访的时间表和路线安排一般如下（以酒店拥有中／西餐厅／咖啡厅／大堂吧各一为例）：
1）抵达酒店前，一般访查总机服务、预订服务、电话咨询服务，并通过检查酒店官网熟悉酒店各营业场所情况
服务质量是饭店经营管理的核心，决定着营销效果和饭店经济效益，也是饭店社会效益和竞争实力的关键。现在很多酒店都打广告，招募试睡员，请试睡员来检查服务质量，但这些试睡员都是临时人员，而且很多都不是专业人士，上书房信息咨询暗访员都是各行各业人员，专职暗访员工作多年，对各行业服务内容比较熟悉。专业化容易发现问题，企业认为实用，员工也服气，能较好地发挥作用，而且形成完善的体系后，还能通过培训不断提高管理水平。
上书房信息咨询神秘顾客暗访员检查服务质量、管理水平、软硬件设施，同时也检查政策法规的执行情况，帮助企业规避风险。
目前饭店业发展遇到了前所未有的困难，但越是有压力越不能放松自身的服务质量，仍要以饭店服务质量的黄金标准为督导目标，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是饭店员工接待客人的必须是亲切礼貌的，使饭店服务真正达到优质、完美。
近期上书房信息咨询受客户委托，对深圳市酒店进行神秘顾客暗访打分。为了确保公平公正，上书房信息咨询组建了专业的暗访员队伍，队伍成员均是行业内暗访经验丰富、了解酒店服务业工作内容的和硬件设施的人员。
上书房信息咨询酒店神秘顾客暗访项目有着非常完善的检查机制，从酒店的硬件、服务质量、安全、卫生等逐项检查。
暗访前，一般要做的工作分以下几步：
了解酒店信息
1、从酒店官网去了解酒店信息，并且从结构合理、思路清晰、图片和网页的美观等方面去观察，并提出建议与意见。
2、以客人的身份浏览网页链接是否便利，是否能够找到详尽的服务信息，所提供的信息是否符合宾客需求，完成网络预订是否方便，等等。
3、检查酒店中英文网页，找出明显文字或其他错误，并记录在案。
4、通过百度等搜索工具去寻找酒店相关信息，也可到携程等订房网站浏览其他宾客对酒店的评价，对酒店有一个概念性的了解，并记录有必要记录的资料。
5、通过以上信息的了解与搜索，制定前往酒店暗访的计划。例如交通工具线路时间的安排，进入酒店后的暗访线路与时间表等。
1）抵达酒店前，一般访查总机服务、预订服务、电话咨询服务，并通过检查酒店官网熟悉酒店各营业场所情况
2）抵达酒店时，访查门卫／保安／行李服务，入住登记服务
3）进入客房时，观察途中所遇到员工礼仪、电梯、楼层地毯、房间外观等路上的情况
4）进入客房后，检查客房清洁服务，视时间安排洗衣服务、订餐服务，检查客房卫生与维保情况
5）视时间安排中餐厅、西餐厅、大堂吧、送餐服务的访查
6）在营业时间刚到或者快结束的时候检查康乐部分
7）回房间检查夜床服务
8）晚上记录当天情况，做叫醒服务访查
9）第二天早晨检查叫醒服务是否准时，夜床遮光帘是否拉到位等
10）访查自助早餐服务
11）视时间访查公共场所和其他服务，例如商务中心等；视时间安排对酒店外围及可见安全设施进行检查（最好是清晨）
12）检查是否基本完成访查内容，最后完成退房服务访查，离店。
神秘顾客以普通客人的身份入住酒店，通过现场观察方法对酒店服务质量检查，观察真实的服务现场状况，可以避开公开检查的种种弊端。正是因为神秘顾客的隐蔽性，才能确保检查的结果的公平公正。同时，神秘顾客暗访能够提供一种无形的监督力量，督促和激励员工认证努力工作。根据相关研究结果显示，神秘顾客能够让员工对“工作充满新鲜感和挑战性”、“主动改善服务态度”等积极方面的提高认知水平。服务质量是饭店经营管理的核心，决定着营销效果和饭店经济效益，也是饭店社会效益和竞争实力的关键。现在很多酒店都打广告，招募试睡员，请试睡员来检查服务质量，但这些试睡员都是临时人员，而且很多都不是专业人士，上书房信息咨询暗访员都是各行各业人员，专职暗访员工作多年，对各行业服务内容比较熟悉。专业化容易发现问题，企业认为实用，员工也服气，能较好地发挥作用，而且形成完善的体系后，还能通过培训不断提高管理水平。
上书房信息咨询神秘顾客暗访员检查服务质量、管理水平、软硬件设施，同时也检查政策法规的执行情况，帮助企业规避风险。
目前饭店业发展遇到了前所未有的困难，但越是有压力越不能放松自身的服务质量，仍要以饭店服务质量的黄金标准为督导目标，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是饭店员工接待客人的必须是亲切礼貌的，使饭店服务真正达到优质、完美。
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