深圳汽车神秘顾客调查项目

上书房咨询 2016-04-28 09:59:32

汽车售后服务神秘顾客调查问卷

销售店代码：			XXXXX
所在省份及城市：			XXXX
检测轮次：			二零壹壹年第X期

排名					0
销售店考核得分					0.00
执行考核得分					0.00
—落实的考核点					0
—缺失的考核点					0
—不涉及的考核点					0
环节满意度得分					0.00
总体满意度得分（仅供参考，不计入考核分值）					0.00

环节	步骤	考察对象	题号	考核点	调查结果	选项
环节	步骤	考察对象	题号	考核点	调查结果	是	否	其他
A- 预约	●接听	CALL-IN	A1.1	在电话铃响3声内（音乐彩铃10秒内）接听电话		11、普通响铃三声以内接听，或彩铃10秒以内接听	21、普通响铃三声以外接听，或彩铃10秒以外接听 22、连续三次拨打无人接听
	●接听		A1.2	销售店人员主动问候、报出店名并主动询问您的电话来意		11、有问候、报出店名并主动询问电话来意	21、没有问候 22、没有报店名 23、没有询问电话来意 24、两项或以上未做到
	●预约		A2.1	询问您希望预约到店的日期和时间		11、日期和时间都有询问	21、未询问预约到店的具体时间 22、到店日期及时间均未询问
	●预约		A2.2	与您确认预约到店的日期和时间		11、有确认	21、未再次确认预约的日期和时间 22、未进行预约安排
	●提醒		A3.1	向您说明作业内容及所需时间		11、有说明	21、未向客户说明作业内容 22、未向客户说明作业所需时间 23、两项均未向客户说明
			A3.2	（主动）向您预估费用报价		11、有预估费用	21、未预估费用
			A3.3	提醒您要准时到店		11、有提醒客户准时到店	21、未提醒客户准时到店
	●结束		A4	销售店人员在电话结束前使用恰当结束语，并且等您挂上电话后，销售店人员再挂电话		11、使用恰当结束语，且车主先挂电话	21、没有使用恰当的结束语 22、对方先挂 23、以上两项均未做到
B- 接待	●引导	CR	B1.1	引导员佩戴工卡、胸牌或授带		11、引导员有佩戴	21、引导员没有佩戴 22、没有引导员
			B1.2	引导员礼貌地欢迎您的光临		11、引导员礼貌欢迎	21、引导员没有礼貌欢迎 22、没有引导员
			B1.3	引导员主动询问需提供的服务类型		11、引导员主动询问	21、引导员没有主动询问 22、没有引导员
			B1.4	引导员引导您到正确的接待工位		11、快速保养工位闲，引导员将您引导到快速保养工位 12、快速保养工位满，维修服务工位闲，引导员将您引导到维修服务工位 13、接待工位全满，引导员将您引到交车区	21、引导员跟车引导，但没有引导您到正确的接待工位 22、引导员只是原地用手指引，没有跟车引导 23、引导员没有进行引导 24、服务顾问或引导员以外的其他人引导 25、没有任何人引导	31、由引导员或服务顾问解释，工位已被人预约 32、由服务顾问引导 33、维修接待区车位全满，引导到其他地方
	●受理	SA	B2.1	服务顾问出门迎接		11、服务顾问出门迎接	21、服务顾问没有出门迎接 22、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程	31、服务顾问已经在工位上或从其他工位转移过来，不涉及出迎动作
			B2.2	服务顾问佩戴工卡或胸牌		11、服务顾问有佩戴	21、没有佩戴 22、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程
			B2.3	服务顾问礼貌的欢迎您的光临		11、服务顾问礼貌欢迎	21、没有礼貌欢迎 22、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程
			B2.4	服务顾问主动请您提供《保修手册》		11、服务顾问主动请您提供	21、没有请您提供 22、手册被该店扣留，因此没有再请您提供 23、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程
			B2.5	服务顾问询问您的需求并在“施工单”上记录		11、服务顾问书面记录您的需求	21、服务顾问没有询问您的需求 22、有询问但没有书面记录您的需求 23、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程
			B2.6	服务顾问在您的当面安装脚垫、座椅套及方向盘套		11、当面安装三件套 12、当面安装三件套基础上还加了手刹与换挡杆的保护件	21、没有安装三件套或安装不齐全 22、安装三件套，但不是当面 23、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程
			B2.7	服务顾问引导您一起进行环车检查并书面记录（行驶里程、燃油标记、车身漆面有无损伤等）		11、服务顾问引导您一起进行环车检查并书面记录	21、有引导您一起进行环车检查，但没有书面记录 22、没有引导您一起进行环车检查，但有记录 23、没有引导您一起环车检查，也没有记录 24、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程
			B2.8	服务顾问提醒您取走贵重物品		11、服务顾问提醒	21、没有提醒 22、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程
			B2.9	接待环节结束后，服务顾问锁好您车辆的门窗		11、有锁好门窗	21、没有锁好 22、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程
	环节评价		B3	接待环节整体评价		（1--10分，表示从不满意到满意的程度）
C- 工单制作	●引导	SA	C1	服务顾问引导您到维修接待台前就座		11、服务顾问引导	21、服务顾问完成接待后没有任何指引或带领到前台就座的表示 22、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程
			C2.1	核对您的个人及车辆信息（如姓名、电话、车牌号、行驶里程等）		11、有核对	21、未核对个人信息 22、未核对车辆信息 23、两项均未核对 24、由服务顾问以外的其他人代为完成整个接车过程
			C2.2	服务顾问与您确认您以前的维修/保养情况		11、有确认以前的保养情况	21、未确认以前的保养情况 22、由服务顾问以外的其他人代为完成整个工单制作过程
	●估算		C2.3	使用《保养项目及价格手册》将基本保养项目与养护项目分开向您说明		11、使用《保养项目及价格手册》分开说明保养项目与养护项目	21、没有使用《保养项目及价格手册》但有分开说明保养与养护项目 22、使用了《保养项目及价格手册》但未分开说明保养与养护项目 23、两项均未做到 24、由服务顾问以外的其他人代为完成整个工单制作过程	31、没有推荐养护产品
			C2.4	服务顾问使用施工单向您逐项说明本次保养需要涉及的项目		11、逐项说明	21、没有逐项说明，或只是进行了其中几项简单的说明 22、没有进行保养项目说明 23、没有使用施工单进行说明 24、由服务顾问以外的其他人代为完成整个工单制作过程
			C2.5	服务顾问使用施工单向您逐项说明本次保养的费用（工时和零件费分开说明）		11、逐项说明	21、没有逐项说明，或只说明了总额 22、没有进行保养费用说明 23、没有使用施工单进行说明 24、由服务顾问以外的其他人代为完成整个工单制作过程
			C2.6	服务顾问向您介绍定期保养项目及零部件价格公示板		11、服务顾问介绍了两块公示板	21、没有介绍公示板 22、没有公示板 23、由服务顾问以外的其他人代为完成整个工单制作过程
			C2.7	服务顾问向您确认是否需要保留更换下来的旧零件		11、有确认	21、没有确认 22、由服务顾问以外的其他人代为完成整个工单制作过程
			C2.8	服务顾问复述您提出的每一项要求		11、有复述每一项要求	21、未复述任何要求 22、仅复述了其中几项 23、由服务顾问以外的其他人代为完成整个工单制作过程
			C2.9	服务顾问追问您是否有其他需求		11、有追问其他需求	21、未追问是否有其他需求 22、由服务顾问以外的其他人代为完成整个工单制作过程
			C2.10	服务顾问主动向您说明了预计的交车时间		11、主动说明	21、没有主动说明 22、由服务顾问以外的其他人代为完成整个工单制作过程
			C2.11	请您在“施工单-客户联”上签字并将施工单交给您作为提车凭证		11、有请您在施工单上签字，并将施工单交给您	21、一直未出示施工单 22、有出示施工单，但未交给您 23、有将施工单交给您，但未请您签字 24、由服务顾问以外的其他人代为完成整个工单制作过程
	环节评价		C3	工单制作环节整体评价		（1--10分，表示从不满意到满意的程度）
D- 等待服务	●引导	SA	D1	服务顾问引导您到顾客休息区（必须亲自带领）		11、服务顾问带领您到顾客休息区	21、服务顾问没有带领您到顾客休息区 22、其他人指引或带领过去 23、没人指引或带领
	●说明	SA	D2	服务顾问向您介绍顾客休息区的设施（简单介绍即可），如上网，杂志，电视，CS看板等【如您带有儿童，则必须介绍儿童休息区】		11、服务顾问有介绍	21、由服务顾问以外的其他人进行介绍 22、没有任何人向您介绍设施 23、（当随行有儿童时）没有介绍儿童休息区
	●服务	CR	D3.1	服务员礼貌的向您问好，如：您好等		11、服务员有礼貌的向您问好	21、有服务员，但没有礼貌的向您问好 22、没有服务员
			D3.2	服务员或服务顾问及时为您提供茶水或饮料等（休息区有四种以上饮料）		11、服务员及时提供 12、服务顾问及时提供	21、虽然有提供，但提供不及时 22、其他人员提供 23、休息区的饮料不足4种 24、完全没人提供
			D3.3	提供免费餐食（如午餐、糖果、小点心等）		11、休息区有提供免费餐食	21、未提供免费餐食
			D3.4	顾客在休息区时，服务顾问有去关怀您（至少一次）倒饮料或提供茶点、水果等		11、服务顾问提供关怀服务	21、服务顾问未提供关怀服务
			D3.5	服务顾问主动提醒车辆的保养和维修状态		11、主动提醒	21、是服务员提醒的 22、没有任何人提醒
			D3.6	休息区的CS板有自己车辆的进度信息显示		11、自己车辆有显示	21、自己车辆没显示但其它车辆有显示 22、有CS板但没有任何在店车辆信息显示 23、CS看板被其他画面覆盖 24、CS看板不能正常工作
	环节评价		D4	等待服务环节整体评价		（1--10分，表示从不满意到满意的程度）
E- 交车	●竣工通知	SA	E1.1	服务顾问通知您的车辆已经完成保养		11、服务顾问通知	21、由服务顾问以外的其他人通知保养已完成 22、没有人通知 23、休息区广播通知保养已经完成 24、没有竣工就通知车主交钱
	●竣工通知		E1.2	在约定的时间内完成保养的工作		11、是在约定内完成 12、已经提前通知和解释推迟原因	21、没有在约定时间内完成也没有提前通知及解释 22、接待时就没有告知预计交车的时间
	●效果展示		E2.1	服务顾问引导您到交车区向你展示维修保养效果		11、引导至交车区展示保养效果	21、服务顾问未亲自引导 22、效果展示、信息确认、收银之间的环节顺序颠倒 23、没有进行效果展示
			E2.2	您的保养需求是否全部完成		11、保养需求全部完成	21、保养需求未全部完成
			E2.3	车辆故障或您提出的其他需求是否全部解决或作出说明		11、全部解决 12、没有全部解决但说明了原因	21、车辆故障未得到全部解决且未说明 22、提出的其他需求未得到解决且未说明 23、车辆故障及提出的其他需求均未得到解决
			E2.4	服务顾问引导您到交车区告知您车辆内饰/外观已清洁		11、有告知车辆内饰/外观已清洁	21、只告知车辆内饰已清洁 22、只告知车辆外观已清洁 23、没有任何告知
			E2.5	车身整体无脏痕、无水迹		11、车身无脏痕、无水迹	21、车身有脏痕 22、车身有水迹 23、车身既有脏痕又有水迹
			E2.6	车内已吸尘		11、车内无灰尘	21、车内有灰尘
			E2.7	烟灰缸除尘清洁		11、烟灰缸已除尘清洁	21、烟灰缸不清洁
			E2.8	地毯无灰尘油迹，且放置整齐		11、地毯无灰尘、油迹且放置整齐	21、地毯有灰尘或油迹 22、地毯放置不整齐 23、两项均未做到
			E2.9	发动机舱整体已清洁干净		11、发动机舱整体已清洁干净	21、发动机舱未清理干净
			E2.10	后备箱内无灰尘、水迹、油迹		11、后备箱内无灰尘、水迹、油迹	21、后备箱有灰尘、水迹或油迹等污渍
			E2.11	轮胎已打蜡		11、轮胎已打蜡	21、轮胎未打蜡
			E2.12	服务顾问就车身钣金和油漆的状况与您复查确认		11、有复查确认	21、接车时有检查但此时没有复查确认 22、接车时就没有检查此时也没有复查
			E2.13	服务顾问向您展示旧件		11、有展示旧件	21、未展示旧件	31、无旧件需要更换
			E2.14	您的车辆处于正确交车状态（停在交车区、车头朝外、门窗锁闭）		11、处于正确交车状态	21、没有停在交车区 22、车头没有朝外 23、门窗没锁好 24、其中两项没做到 25、三项都没做到	31、交车区已满，停在其他区域
	●信息确认		E3.1	出示“施工单-车间联”，施工单上有技师、组长、质检、服务顾问的签字		11、有出示“施工单-车间联”，四个签名都有	21、有签名，但不齐全 22、无任何签名 23、没有出示施工单
			E3.2	服务顾问使用“施工单”结合“实车检查表”，主动和逐项向您说明所完成的保养项目		11、有使用“施工单”结合“实车检查表”，主动和逐项向您说明所完成的保养项目逐项说明	21、未使用“施工单”或“实车检查表” 22、没有逐项说明，或只是进行了其中几项简单的说明 23、没有说明任何保养项目 24、用户主动询问之后，服务顾问才进行解释
			E3.3	出示“结算单”，说明每项作业费用明细及总费用		11、有出示结算单，并逐项说明保养费用及总费用	21、未出示“结算单” 22、未逐项说明费用 23、未说明总费用 24、逐项费用和总费用都没有说明
			E3.4	服务顾问向您说明结算单上的作业检查结果及建议		11、有说明作业结果及建议	21、未说明结算单上的作业结果 22、未提出任何建议 23、两项均未做到
			E3.5	服务顾问请您在结算单上签字确认		11、有请您签字	21、没有请您签字 22、没有出示结算单
			E3.6	服务顾问跟您约定您方便联系的时间段，如：上午、下午、随时等		11、有约定	21、没有约定方便联系的时间段
	●结算	SA	E4.1	服务顾问陪同您到收银处		11、有陪同	21、没有陪同 22、收银员下班 23、服务顾问代为收银
		SA	E4.2	服务顾问向收银员说明付款总额和付款方式		11、都有说明	21、有说明总额但没有说明付款方式 22、有说明付款方式但没有说明总额 23、都没有说明 24、没有见到收银员 25、服务顾问代为收银
		CR	E4.3	收银员礼貌欢迎您光临		11、有欢迎	21、没有欢迎 22、没有见到收银员 23、服务顾问代为收银
			E4.4	结算完成后，收银员或服务顾问将结算单副本、发票、维修保养手册放在保养提醒信封中双手呈送交给您		11、结算单副本，发票及保修手册放在保养信封中双手呈交给您	21、结算单副本没有交给您 22、发票没有交给您 23、保养手册没有交给您 24、没有装在保养提醒信封中 25、未双手呈交给您 26、两项或两项以上未做到	31、顾客要求不开发票
			E4.5	服务顾问是否向您建议下次保养时间，并且保养提醒信封上有保养建议时间		11、服务顾问有建议下次保养时间，并且提醒信封上有保养建议时间	21、未提供保养提醒信封 22、提醒信封上未记录下次保养时间 23、服务顾问没有建议下次保养时间 24、两项或两项以上未做到
			E4.6	结算完成后，收银员向您道别，如：谢谢光临、再见、您慢走等		11、有向您道别	21、没有向您道别 22、收银员不在 23、服务顾问代为收银
	●交车送行	SA	E5.1	结算完成后，服务顾问引导您回到交车区		11、有引导	21、没有引导您去交车区
			E5.2	《保修手册》相应位置有本次保养的记录		11、交还的《保养手册》上有记录本次保养	21、交还的《保修手册》上没记录本次保养 22、《保修手册》被该店扣压，没交给您 23、服务顾问一直没要求提供《保修手册》	E3.1《保修手册》由于您自己的原因（忘带，被其他店扣压）没有提供
			E5.3	服务顾问当面撤去脚垫、方向盘套和座椅套		11、有当面撤去	21、不是当面撤去 22、之前没有装过 23、仍然留在车上没撤 24、服务顾问收完银后离开，没有引导您去交车区
			E5.4	服务顾问引导车辆离开		11、服务顾问有引导车辆离开	21、服务顾问未引导车辆离开
			E5.5	服务顾问向您道别感谢并欢迎下次光临		11、有向您道别并致谢	21、没有道别 22、服务顾问收完银后离开，没有引导您去交车区
			E5.6	服务顾问目送您离店		11、有目送	21、没有目送 22、服务顾问收完银后离开，没有引导您去交车区
	环节评价		E6	交车环节整体评价		（1--10分，表示从不满意到满意的程度）
F- 跟踪	●回访	SA	F1	3天内在约定的时间内，有销售店人员对您进行回访		11、在3天内回访您	21、回访时间超出3天 22、在3天内没有回访
F- 跟踪	环节评价		F2	跟踪环节整体评价		（1--10分，表示从不满意到满意的程度）
G-总体评价			G1	销售店售后服务整体评价 (仅供参考，不计入考核分值)		（1--10分，表示从不满意到满意的程度）
H- 救援服务	●救援提供	CR	H1	销售店是否提供救援服务		11、提供救援服务	21、从不提供救援服务 22、由于各种原因暂时无法提供救援 23、连续三次拨打无人接听

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