深圳万科房地产神秘顾客调研报告
上书房咨询 2016-04-28 00:51:49
深圳万科房地产神秘顾客调研报告
目 录
调查概述
调查设计与组织实施
调查对象构成情况简介
调查的主要统计结果简介
综合分析
附录
一、调查概述
深圳万科为了更好的规范内部员工规范并为其客户提供更完善、人性化的置业服务，委托上书房市场研究机构进行定点抽样调查深圳万科公司员工服务情况。
二、调查设计与组织实施
根据客户的要求需要对惠州万科城（二期）、双城水岸（棠樾）、千林山居（清林径）、星河时代花园四个楼盘的销售服务品质及现场包装等进行调查，其主要指标分为电话咨询部分、硬件观察部分、接待咨询部分、参观样板房部分、信息洽谈部分、结束拜访部分、情景模拟问题部分以及内测评价部分。（详见【附录】销售现场检查记录表）
由于本次调研需要以暗访的形式进行实地调研，以神秘顾客调查法为最佳。
【神秘顾客调查法简介】
“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确 认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
涉及行业：星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店 、快餐连锁店、其他连锁店服务等。
三、调查对象构成情况简介
（一）电话咨询部分
本部分指标为深圳万科针对服务人员电话咨询的基本服务要求。
（二）硬件观察部分
本部分指标为深圳万科针对销售中心硬件设施的基本要求。
（三）接待咨询部分
本部分指标为深圳万科针对接待咨询人员的基本服务要求。
（四）参观样板房部分
本部分指标为深圳万科针对参观样板房时销售顾问的基本服务要求以及样板房硬件标准。
（五）信息洽谈部分
本部分指标为深圳万科针对信息洽谈时销售顾问的基本服务要求
（六）结束拜访部分
本部分指标为深圳万科针对结束拜访时销售顾问的基本服务要求。
（七）情景模拟问题部分
本部分指标为深圳万科针对销售顾问在情景模拟问题上的回答情况。
（八）内测评价部分
本部分指标为访问员主观评价感受部分。
四、调查的主要统计结果简介
（一）电话咨询部分
在电话咨询部分，千林山居（清林径）、星河时代花园项目均符合指标规范，但均没有主动邀请访问人员到售楼处参观。
惠州万科城（二期）、双城水岸（棠樾）项目相对没有按照指标要求进行电话接待服务，详情请参考《惠州万科城（二期）销售现场检查记录表》以及《双城水岸（棠樾）项目销售现场检查记录表》。
（二）硬件观察部分
在硬件观察部分，四个项目总体是按照指标进行配备。
详情请参考《惠州万科城（二期）销售现场检查记录表》 、《双城水岸（棠樾）销售现场检查记录表》 、《千林山居（清林径）销售现场检查记录表》以及《星河时代花园销售现场检查记录表》
（三）接待咨询部分
在接待咨询部分，惠州万科城（二期）、双城水岸（棠樾）以及千林山居（清林径）项目符合多数指标规范。
【共同问题】四个项目的销售顾问均没有给到场的访问员递送《看房服务信息卡》。另外，只有双城水岸（棠樾）项目的销售顾问给到场的访问员介绍阳光宣言，尤其是红线内外不利因素的内容。
【个别问题】星河时代花园销售顾问的名片上没有显著载明了4008服务热线
（四）参观样板房部分
在参观样板房部分，四个项目（其中一个项目样板房尚未到开放时间）的服务达标的不多。
【共同问题】样板房中对交付标准及产品信息没有清晰的标识和说明（有部分有标识但没说明）；样板间对交楼标准的公示并不显著。
【个别问题】星河时代花园的销售顾问在整个参观样板房的过程中都不在场。
（五）信息洽谈部分
在信息洽谈部分，四个项目服务达标情况不理想，有待改进。
【共同问题】四个楼盘项目销售顾问均未邀请客户到信息洽谈区详谈，也没有向客户清晰讲解购房流程的每个步骤以及可使用的各种付款方式及和各自的特点。另外，均没有主动邀请客户加入万客会以及详细清楚解释万客会的活动和所享优惠。
【个别问题】星河时代花园的销售顾问再让其他同事带访问员去看样板房后，就没有再进行信息洽谈。
（六）结束拜访部分
在结束拜访部分，四个项目中只有星河时代花园的销售顾问没留下客户的联系信息而且没有亲自送别客户；另外，四个项目中，只有惠州万科城（二期）的销售顾问结束拜访后，还发信息联系客户，邀请客户再次光临。
（七）情景模拟问题部分
在情景模拟问题部分，由于不同项目回答情况不一，详情请参考《惠州万科城（二期）销售现场检查记录表》 、《双城水岸（棠樾）销售现场检查记录表》 、《千林山居（清林径）销售现场检查记录表》以及《星河时代花园销售现场检查记录表2》
（八）内测评价部分
在内测评价部分，由于不同项目回答情况不一，详情请参考《惠州万科城（二期）销售现场检查记录表》 、《双城水岸（棠樾）销售现场检查记录表》 、《千林山居（清林径）销售现场检查记录表》以及《星河时代花园销售现场检查记录表》
五、综合分析
从这四个楼盘抽查项目中分析，销售顾问常在关乎客户自身利益问题回答上没有达到指标，如样板房中对交付标准及产品信息没有清晰的标识和说明（有部分有标识但没说明）；样板间对交楼标准的公示并不显著等问题。
另外，销售顾问与客户进行初步交流后，没留下客户详谈（也没有邀请客户加入万客会）原因分析：
1、销售顾问在与客户进行初步交谈后，发现客户购房可能性不大，所以为留下进一步详谈
2、销售顾问在与客户交谈后，觉得已经充分表达在售楼盘的所有信息，不必再详谈。
六、附录
【附录】销售现场检查记录表
目 录
调查概述
调查设计与组织实施
调查对象构成情况简介
调查的主要统计结果简介
综合分析
附录
一、调查概述
深圳万科为了更好的规范内部员工规范并为其客户提供更完善、人性化的置业服务，委托上书房市场研究机构进行定点抽样调查深圳万科公司员工服务情况。
二、调查设计与组织实施
根据客户的要求需要对惠州万科城（二期）、双城水岸（棠樾）、千林山居（清林径）、星河时代花园四个楼盘的销售服务品质及现场包装等进行调查，其主要指标分为电话咨询部分、硬件观察部分、接待咨询部分、参观样板房部分、信息洽谈部分、结束拜访部分、情景模拟问题部分以及内测评价部分。（详见【附录】销售现场检查记录表）
由于本次调研需要以暗访的形式进行实地调研，以神秘顾客调查法为最佳。
【神秘顾客调查法简介】
“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确 认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。“神秘顾客”方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务的。
涉及行业：星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4S店 、快餐连锁店、其他连锁店服务等。
三、调查对象构成情况简介
（一）电话咨询部分
本部分指标为深圳万科针对服务人员电话咨询的基本服务要求。
（二）硬件观察部分
本部分指标为深圳万科针对销售中心硬件设施的基本要求。
（三）接待咨询部分
本部分指标为深圳万科针对接待咨询人员的基本服务要求。
（四）参观样板房部分
本部分指标为深圳万科针对参观样板房时销售顾问的基本服务要求以及样板房硬件标准。
（五）信息洽谈部分
本部分指标为深圳万科针对信息洽谈时销售顾问的基本服务要求
（六）结束拜访部分
本部分指标为深圳万科针对结束拜访时销售顾问的基本服务要求。
（七）情景模拟问题部分
本部分指标为深圳万科针对销售顾问在情景模拟问题上的回答情况。
（八）内测评价部分
本部分指标为访问员主观评价感受部分。
四、调查的主要统计结果简介
（一）电话咨询部分
在电话咨询部分，千林山居（清林径）、星河时代花园项目均符合指标规范，但均没有主动邀请访问人员到售楼处参观。
惠州万科城（二期）、双城水岸（棠樾）项目相对没有按照指标要求进行电话接待服务，详情请参考《惠州万科城（二期）销售现场检查记录表》以及《双城水岸（棠樾）项目销售现场检查记录表》。
（二）硬件观察部分
在硬件观察部分，四个项目总体是按照指标进行配备。
详情请参考《惠州万科城（二期）销售现场检查记录表》 、《双城水岸（棠樾）销售现场检查记录表》 、《千林山居（清林径）销售现场检查记录表》以及《星河时代花园销售现场检查记录表》
（三）接待咨询部分
在接待咨询部分，惠州万科城（二期）、双城水岸（棠樾）以及千林山居（清林径）项目符合多数指标规范。
【共同问题】四个项目的销售顾问均没有给到场的访问员递送《看房服务信息卡》。另外，只有双城水岸（棠樾）项目的销售顾问给到场的访问员介绍阳光宣言，尤其是红线内外不利因素的内容。
【个别问题】星河时代花园销售顾问的名片上没有显著载明了4008服务热线
（四）参观样板房部分
在参观样板房部分，四个项目（其中一个项目样板房尚未到开放时间）的服务达标的不多。
【共同问题】样板房中对交付标准及产品信息没有清晰的标识和说明（有部分有标识但没说明）；样板间对交楼标准的公示并不显著。
【个别问题】星河时代花园的销售顾问在整个参观样板房的过程中都不在场。
（五）信息洽谈部分
在信息洽谈部分，四个项目服务达标情况不理想，有待改进。
【共同问题】四个楼盘项目销售顾问均未邀请客户到信息洽谈区详谈，也没有向客户清晰讲解购房流程的每个步骤以及可使用的各种付款方式及和各自的特点。另外，均没有主动邀请客户加入万客会以及详细清楚解释万客会的活动和所享优惠。
【个别问题】星河时代花园的销售顾问再让其他同事带访问员去看样板房后，就没有再进行信息洽谈。
（六）结束拜访部分
在结束拜访部分，四个项目中只有星河时代花园的销售顾问没留下客户的联系信息而且没有亲自送别客户；另外，四个项目中，只有惠州万科城（二期）的销售顾问结束拜访后，还发信息联系客户，邀请客户再次光临。
（七）情景模拟问题部分
在情景模拟问题部分，由于不同项目回答情况不一，详情请参考《惠州万科城（二期）销售现场检查记录表》 、《双城水岸（棠樾）销售现场检查记录表》 、《千林山居（清林径）销售现场检查记录表》以及《星河时代花园销售现场检查记录表2》
（八）内测评价部分
在内测评价部分，由于不同项目回答情况不一，详情请参考《惠州万科城（二期）销售现场检查记录表》 、《双城水岸（棠樾）销售现场检查记录表》 、《千林山居（清林径）销售现场检查记录表》以及《星河时代花园销售现场检查记录表》
五、综合分析
从这四个楼盘抽查项目中分析，销售顾问常在关乎客户自身利益问题回答上没有达到指标，如样板房中对交付标准及产品信息没有清晰的标识和说明（有部分有标识但没说明）；样板间对交楼标准的公示并不显著等问题。
另外，销售顾问与客户进行初步交流后，没留下客户详谈（也没有邀请客户加入万客会）原因分析：
1、销售顾问在与客户进行初步交谈后，发现客户购房可能性不大，所以为留下进一步详谈
2、销售顾问在与客户交谈后，觉得已经充分表达在售楼盘的所有信息，不必再详谈。
六、附录
【附录】销售现场检查记录表
| 深圳万科神秘客户检查记录表 | ||||||||||
| 销售项目 | 检查人 | 电话咨询时间 | 现场探访时间 | |||||||
| 检查项目 | 具体评价 | |||||||||
| 是 | 否 | 不适用 | 备注 | |||||||
| 1 电话咨询 | ||||||||||
| 1.1 铃响 3 声之内有人接电话；铃响 3 声之后接电话先表示歉意然后转入正题 | ||||||||||
| 1.2 使用“您好，万科某某楼盘，为您服务”的服务用语 | ||||||||||
| 1.3 服务人员对楼盘介绍清晰明了 | ||||||||||
| 1.4 服务人员在耐心解答您提出的问题 | ||||||||||
| 1.5 服务人员主动邀请您去售楼处 | ||||||||||
| 1.6 服务人员主动询问您相关信息和联系方式 | ||||||||||
| 1.7 服务人员始终使用礼貌用语（“请问，谢谢，再见”） | ||||||||||
| 1.8 服务人员声调友好、亲切，总是及时作出回应 | ||||||||||
| 1.9 电话结束后收到万科的短信 | ||||||||||
| 1.10 一直打不通，第几次拨打才有人接听 | ||||||||||
| 其他评价 | ||||||||||
| 2 硬件观察 | ||||||||||
| 2.1 售楼处周围标识清晰，方便寻找 | ||||||||||
| 2.2 展厅内环境干净整洁 | ||||||||||
| 2.3 展厅内有清晰的标识（样板区、洗手间） | ||||||||||
| 2.4 洗手间干净无异味 | ||||||||||
| 2.5 洗手间提供卫生纸、洗手液等 | ||||||||||
| 2.6 展厅内的所有沙盘、模型、公告、展板清洁、完好，没有明显灰尘、缺损 | ||||||||||
| 2.7 能方便的找到阳光宣言，摆放位置醒目 | ||||||||||
| 2.8 能方便的找到合同范本公示台，内容完整、方便查阅 | ||||||||||
| 2.9 展厅中有音量适中的背景音乐 | ||||||||||
| 其他评价 | ||||||||||
| 3 接待咨询 | ||||||||||
| 3.1 到达售楼处有人向您表示欢迎和接待 | ||||||||||
| 3.2 销售顾问做自我介绍，并主动给我或者售楼处的名片，名片上显著载明了4008服务热线 | ||||||||||
| 3.3 销售顾问主动递送《看房服务信息卡》，并向您讲解 | ||||||||||
| 3.4 销售顾问统一制服，佩戴胸牌 | ||||||||||
| 3.5 销售顾问讲话清晰，语速适中，在讲解过程中站姿端正 | ||||||||||
| 3.6 销售顾问向我提问了解我的具体需求，并根据我的具体需求提出合理的购房 建议 |
||||||||||
| 3.7 产品资料摆放在显而易见的位置、摆放整齐 | ||||||||||
| 3.8 销售顾问向我说明所售楼盘的特点和优势 | ||||||||||
| 3.9 销售顾问向我说明万科品牌的特点和优势 | ||||||||||
| 3.10 销售顾问向我介绍楼盘的区域位置和周边配套 | ||||||||||
| 3.11 销售顾问主动向您介绍阳光宣言，尤其是红线内外不利因素的内容 | ||||||||||
| 3.12 在整个交谈过程中我始终受到关注 | ||||||||||
| 3.13 交谈过程销售顾问对我的问题始终耐心解答 | ||||||||||
| 3.14 中途离开前销售顾问征询了顾客同意 | ||||||||||
| 3.15 受到接待到离开售楼处始终有销售顾问陪同在身边 | ||||||||||
| 3.16 在整个交谈和咨询过程中展厅内保持良好秩序 | ||||||||||
| 3.17 在整个交谈过程中销售顾问是否遇到不能回答的问题 | ||||||||||
| 其他评价 | ||||||||||
| 4 参观样板房 | ||||||||||
| 4.1 销售顾问主动邀请我去参观样板房 | ||||||||||
| 4.2 销售顾问主动亲自陪同我参观样板房 | ||||||||||
| 4.3 通往样板房的道路标识清晰 | ||||||||||
| 4.4 样板间对交楼标准进行了显著公示 | ||||||||||
| 4.5 样板房干净整洁、无异味 | ||||||||||
| 4.6 销售顾问针对我感兴趣的房型设计/材料做了详细介绍 | ||||||||||
| 4.7 销售顾问向我说明了该房型的特点和优势 | ||||||||||
| 4.8 样板房中对交付标准及产品信息有清晰的标识和说明 | ||||||||||
| 4.9 样板房中对于展示与交付不一致的地方有清晰的提示，销售顾问针对询问会有清晰的解释和说明 | ||||||||||
| 4.10 销售顾问带我到社区/中央公园中去体验小区环境 | ||||||||||
| 4.11 小区参观过程销售顾问向我介绍万科的小区风格和物业管理特点 | ||||||||||
| 其他评价 | ||||||||||
| 5 信息洽谈 | ||||||||||
| 5.1 销售顾问主动邀请我去洽谈区详谈 | ||||||||||
| 5.2 销售顾问主动向我提供饮料 | ||||||||||
| 5.3 洽谈区域内干净整洁、环境舒适、不拥挤 | ||||||||||
| 5.4 销售顾问就我的意向户型做进一步详细说明 | ||||||||||
| 5.5 销售顾问向我清晰讲解购房流程的每个步骤 | ||||||||||
| 5.6 销售顾问向我解释可使用的各种付款方式及其各自的特点 | ||||||||||
| 5.7 销售顾问对于价格折扣要求进行了相应的解释和说明 | ||||||||||
| 5.8 在洽谈过程中没有感受到过多的销售压力和不舒服 | ||||||||||
| 5.9 销售顾问主动邀请我加入万客会 | ||||||||||
| 5.10 销售顾问向我详细清楚解释万客会的活动和所享优惠 | ||||||||||
| 其他评价 | ||||||||||
| 6 结束拜访 | ||||||||||
| 6.1 销售顾问在接待过程中记录下我的联系信息 | ||||||||||
| 6.2 当我表示还需考虑下的时候销售顾问的态度仍然很热情 | ||||||||||
| 6.3 销售顾问送我到门口并向我礼貌道别 | ||||||||||
| 6.4 三天内主动与客户再次联络 | ||||||||||
| 6.5 主动预约顾客下一次见面 | ||||||||||
| 其他评价 | ||||||||||
| 7 情景模拟问题 | ||||||||||
| 问题项 | ||||||||||
| 7.1 精装修项目，毛坯能不能卖？价格能否便宜?（避开其他人） | ||||||||||
| 7.2 现在购房有什么优惠? | ||||||||||
| 7.3 能否带我看一下工地? | ||||||||||
| 7.4 付款方式、按揭提示是否妥当? | ||||||||||
| 7.5 样板房中与交楼标准不符的内容进一步解释说明是否妥当? | ||||||||||
| 7.6 具体项目敏感问题 | ||||||||||
| 8 内测评价 | ||||||||||
| 8.1 总体评价 | ||||||||||
| 8.2 好的方面 | ||||||||||
| 8.3 待改进的方面 | ||||||||||
| 其他评价 | ||||||||||
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