神秘顾客调研在中国的发展
上书房咨询 2016-04-27 23:36:07
在中国，神秘顾客虽然发展较晚，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传说中的康熙微服私访。
据说隋炀帝杨广就经常悄悄的溜到中书省，来个突然袭击，看看官员们的表现。明朝更是创造性的建立了“东厂、西厂、锦衣卫”，连大臣家里晚上吃的什么都有人给皇帝汇报。
在国内，2000年左右，摩托罗拉、麦当劳、肯德基等跨国公司进入中国后引入了这一调查方法，随后中国移动等个别本土企业也开始应用神秘顾客调查检查门店服务质量。但国内只有少数专业的调研公司掌握了这一方法。
21世纪以来，特别是2004年，神秘顾客检测协会亚洲分会成立之后，国内神秘顾客得到了很快的发展。中国移动、中国电信等大型本土企业推行了暗访制度。在零售行业，这种方法有比较成熟的运用，已提出了评价方法和具体标准，但行业规则的建立还刚刚起步，专业的调研公司较少。近年来,人们开始探索神秘顾客调查法在机场、商业银行、医院、连锁企业、图书馆等行业的服务质量、绩效考核等方面的运用，在星级酒店的运用则让神秘顾客调查法在市场调查中占了非常重要的地位。
神秘顾客服务研究方法来到中国，是与满意度研究的风行联系在一起的，也有很多专业人士将神秘顾客看作是满意度研究的一种或者是补充。神秘顾客更多的是一种管理手段，一种现场管理手段，如果不与管理相结合，神秘顾客不会起到很好的作用。
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