平安银行探索零售金融新模式（深圳市场调查）
2016-08-18 17:53:33
上书房信息咨询-深圳市场调查
8月11日，平安银行公布银行业首份半年报。报告显示，平安银行2016年上半年实现净利润122.92亿元，同比增长6.1％，远超券商预测的银行业平均1.8%的利润增速。其中，平安银行零售业务经过三年的夯实基础，其客户数、管理客户资产、存贷款等数据均取得了跨跃式发展，顺利完成银行“三步走”战略目标的第一步，实现了三年再造一个平安零售银行的成绩。
在半年业绩公布的翌日，平安银行以“智行合一 零动天下”为主题开启了其零售银行深入转型的大幕。
“全面推动零售业务转型已经具备了坚实的基础。”平安银行邵平表示：“四年以前，整合后的平安银行，提出了’三步走’的发展战略，如今三年多过去了，平安银行厚积薄发，完成了‘三步走’战略坚实的第一步。这个时候启动零售转型2.0战略，发力‘三步走’战略的第二步，应该说是天时、地利、人和俱备， 水到渠成，蓄势待发。”
据了解，此次平安银行零售业务转型将围绕获客、智能主账户、客群、产品、渠道、IT、架构等7大关键策略，开展20个具体的落地实施项目，全力推进智能化零售银行转型工程。
零售业务完成打基础 “三步走”战略进入第二阶段
2012年底，平安银行制定了“三步走”战略规划：即第一步：在3-5年内，以对公业务为主，同时构建零售业务快速发展的强大基础；第二步：在5-8年内，以对公和零售业务并重，实现各项业务快速协调发展；第三步：8年后，使零售业务成为银行的主导业务和利润的主要来源。
过去三年，平安银行全面发力公司业务，成立八大行业事业部，在九大垂直细分领域进行专业化、集约化的经营，抓住了一大批行业龙头，并进一步打通产业链，打造行业生态，为下一步深耕细作产业链上的中小企业和零售终端客户积累了丰富的资源，为“C+SIE+R”商业模式沿产业链向零售客户端延伸打开了无限的空间；同时，通过三年多来规模、效益的快速发展，为零售业务的战略投入和智能化布局提供了有力的支持。
零售业务方面，经过三年的打基础，平安银行零售业务也已顺利完成第一步战略目标。数据显示，截至2016年6月，平安银行财富及以上客户数从2012年末的11.9万增长至31.5万，增速高达165%；管理客户资产从2012年末的2,652亿增长至7,241亿，增速为173%；存款余额为2,790亿，较2012年末增长54%，贷款余额增长至4,567亿，增速高达102%；同样，信用卡总流通卡量在2016年年中增长至2,292万，较2012年末增速为108%；总交易金额高达5,291亿，较2012年末增速为142%。
另一方面，中国经济步入新常态，利率市场化持续推进，主要银行的存贷息差下降至3%以下,且有逐渐变窄的趋势；地方融资平台、房地产等贷款受限制的行业转向信托、委托贷款、发债等非信贷渠道融资，金融脱媒态势明显；同时，随着宏观经济的下行，具有“利润稳定器”的零售业务成为国内各家商业银行发展的重点板块。
此外，当前，平安集团着力打造的平安3.0战略，聚焦“大金融资产”和“大医疗健康”两大产业，坚持“综合金融+互联网金融”并重发展，这与平安银行的零售战略转型方向高度契合，将为零售业务转型提供强大的支持。
三年的磨砺，如今的平安银行零售团队人均产能快速提升，服务能力持续优化，客户满意度稳步提升，产品种类与数量日益丰富，尤其是全渠道获客平台，分层客户经营体系和客户迁徙平台建设日趋成熟，已初步具备了承接集团海量客户的基础和能力。
依托平安集团客户、科技、品牌力量 站在巨人的肩膀上起飞
在本年度世界500强的榜单中，中国平安凭借6190.99亿元的营业收入及542.03亿元的利润位列第41位，再度蝉联中国大陆非国有企业第一位。此外，在全球领先品牌咨询和设计公司Future Brand发布的全球品牌100强《Future Brand Index 2016》中，中国平安凭借领先的创新能力及品牌感知，排名榜单第17位，位列全球金融企业第一品牌，亦在中国上榜企业中排名第一。1.1亿金融客户，2.4亿互联网客户，近百万代理人，涵盖保险、证券、基金、信托等20多家子公司，拥有全球先进的移动互联、云计算、大数据等核心科技的金融控股集团——这是平安集团拥有的优势，也是平安银行零售业务发展的起点与平台。
正如平安银行副行长蔡丽凤表示的，“我们站在巨人的肩膀上，没有理由不飞得更高。对其他银行来说，拓展客户需要两步：找到客户和让他成为客户。但对于平安银行的零售业务拓展来说，只需要一步，就是充分挖掘集团1.1亿的优质客户资源，用创新的产品、优质的服务，使他们变成银行的客户。”
在过去三年，平安集团的交叉销售在信用卡、汽融等领域的探索已充分显现优势。数据显示，截至2016年上半年，平安银行信用卡流通卡量达2,292万，同比增长29%，流通卡量进入上市股份制银行前三名；交易金额达5,291亿元，同比增长48%；营收同比增长44%，贷款余额同比增长31% 。其中新增卡中交叉销售占比达30-40%， 2015年迁徙客户超过300万。
同时，平安银行汽车贷款余额852.18亿元，市场份额连续三年稳居全行业第一。通过和集团内多家子公司开展的综合金融创新合作，平安银行汽车金融围绕客户买车、用车、养车、换车等全生命周期的各主要消费场景，开发了较为完整的产品线，为客户提供全套的“平安行”解决方案。
未来这种成功的迁徙和交叉销售将覆盖银行零售业务全领域，银行将建立智能化的客户分层服务，实现对私行客户、财富客户和大众客户在价值主张、产品、渠道和服务方面的针对性匹配。
“515”核心商业模式 打造智能化零售银行
在当天的活动中，由平安科技自主研发的客户互动机器人尤为吸睛，当客户与机器人进行交互时，机器人可以识别客户身份，感知客户情绪并与客户进行语音互动，同时，机器人可以实现客户智能引导并进行业务及服务的协同。
这只是平安银行智能化场景的其中一环。在未来的转型中，平安银行将重点打造智能化客户沟通渠道，包含线上、线下及远程全渠道的客户服务体系：线上是为客户提供24小时的金融管家、生活助手服务，线下的网点则为客户提供综合个性的理财、快捷的业务办理以及与集团互通的服务网络，而介于线上、线下之间，还有远程电话服务团队，提供主动销售、即时应答和集团产品交叉推介的服务。通过全渠道、智能化的客户服务体系，确保各个渠道客户体验的一致性，极大提升客户的满意度。
具体到网点的转型，据了解，下半年，平安银行将开启辖内网点的升级改造，银行工作人员向记者展示了未来人们走入智能化网点的情景，互动机器人将迎接客户进门，客户可以利用AR名片技术，通过APP快速全面了解理财经理情况；在确定购买产品时，客户可以利用指纹识别技术，快速购买产品；遇到问题时，利用语音识别技术，客户可以直接进行相关查询服务；平安银行的远程投资顾问还将为客户提供即时的智能投顾服务支持。
在商业模式上，平安银行零售转型将围绕“515”核心商业模式，即通过一个智能主账户，使集团客户迁徙、外部合作获客、公私业务联动、百万大军推介、银行直接获客等5个渠道和银行的包括信用卡、消费贷款、理财产品、银保产品、房贷产品等5类银行产品相连接，全面提升客户承接和服务能力，将“一个客户,一个账户,多个产品,一站式服务”的综合金融体验发挥到极致。从金融管家和生活助手两个方向汇总智能主账户产品功能，形成智能主账户设计蓝图。
据了解，“智能主账户”将作为平安银行零售业务的主要移动入口，在资产端从智能资产配置入手，满足客户理财、投资、保险等各类金融需求，逐步成为客户信赖的金融管家。在服务端从“秘书”做起，通过便捷的人机互动，洞察客户的兴趣点和关注点，逐步成为客户身边的生活助手。同时，通过整合集团一账通、任意门、壹钱包、万里通积分等平台和功能，智能主账户将为客户提供覆盖全生命周期的差异化的金融产品与服务，目标成为平安集团的“支付宝”。
产品方面，未来的平安零售业务将从客户的角度出发，更加关注“如何更好满足客户需求”和“如何提升客户体验”。理财业务实现7*24小时全产品线线上交易模式，依托大数据分析和智能化KYC体系，为客户提供差异化的定制产品包；建立国内独家综合金融规划师（FPM）专家团队与理财经理的“1+1”展业模式，依托平安集团寿险、养老险、产险、健康险子公司为客户提供最贴心的保险产品；拓展场景化+线上化+大数据的业务模式，打造Anytime（5分钟极速到账）、Anywhere（多媒体移动申请办理）、Anywish（多消费场景嵌入）和Anyway（App一键借款/还款）的4A级消费金融服务……所有的产品的设计和开发均从客户的需求出发，并在运行过程中根据客户的反馈进行迭代优化，最终达到客户的预期，切实打造“不一样”的智能化产品体系。
平安银行表示，“富国银行是我们学习的榜样，我们发现其实客户生活在复杂的社会环境中，掌控这样的体系将会是一个制胜的关键。我们的市场定位是医、食、住、行、玩等消费领域，消费领域是抗周期行业，拥有巨大的市场空间。未来，平安银行的零售业务将从人们的生活场景出发，把平安银行的综合金融服务嵌入到每个生活场景中，凭借多层次、网状化的外延和融合，真正实现‘一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务’的综合金融服务平台。”
在外界看来，为客户提供综合金融服务模式的银行往往在客户数量、产品数量、渠道网络等各个方面需要长时间的积累，这无疑一条艰难的道路。在中国，只有极少的银行能真正拥有这样的实力，平安银行背靠平安集团的强大依托，是中国少数能走这条路的银行之一，而在今天开启的零售银行转型正是其实现目标的里程碑事件。
平安银行零售副行长蔡丽凤表示，“我们希望再用3到5年的时间，完成集团的客户迁徙，使银行的客户数量达到1.1亿，并将平安银行建设成为积极进取、特色鲜明、管理先进、效益最佳的中国最佳零售银行。”
上书房信息咨询在金融研究领域拥有丰富的执行经验，为平安银行、建设银行、小牛服务、世为投资、中安信业、昌隽投资、仙瞳资本管理、爱施德等多家知名金融机构做过市场调查，力求为客户带来最极致的调研服务。
【上书房信息咨询简介】
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